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酒店餐饮部门服务标准及流程手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部门的服务行为，确保为宾客提供始终如一的优质、高效、专业的餐饮体验。它不仅是餐饮部员工日常工作的指南，也是衡量服务质量、进行员工培训与考核的重要依据。全体餐饮部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以高度的责任心和敬业精神，共同维护酒店的良好声誉和品牌形象。

第一章服务标准

1.1职业素养与仪容仪表标准

餐饮服务人员是酒店的形象代言人，其职业素养与仪容仪表直接影响宾客的第一印象。

*着装规范：统一穿着酒店规定的工服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配符合规范，保持清洁。

*仪容修饰：发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。工作前洗手消毒，操作过程中保持手部清洁。

*仪态举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，面带微笑，目光友善。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、插兜等。

1.2服务语言规范

服务语言应体现尊重、热情、专业和礼貌，力求准确、清晰、简洁。

*基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

*称呼恰当：根据宾客的年龄、性别、身份等使用合适的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可使用其姓氏加尊称。

*语气语调：语气应亲切、温和、真诚，语调适中，语速平稳，避免过于急促或缓慢，严禁使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*内容准确：向宾客介绍菜品、酒水、服务项目时，信息必须准确无误。不清楚的问题应主动向同事或上级请教，不得随意猜测或误导宾客。

*适时沉默：在宾客交谈或用餐时，应保持适当距离，避免随意打断，除非宾客示意需要服务。

1.3服务态度标准

优质的服务态度是赢得宾客满意的关键。

*主动热情：主动迎接和欢送宾客，主动关注宾客需求，热情提供帮助，让宾客感受到宾至如归的温暖。

*耐心细致：对宾客的询问和要求要耐心倾听，细致解答，不厌其烦。对老年人、儿童、残障人士等特殊宾客应给予更多的关照。

*尊重理解：尊重宾客的风俗习惯、宗教信仰和个人隐私，理解宾客的合理需求，即使面对宾客的误解或投诉，也要保持冷静和尊重。

*高效负责：迅速响应宾客需求，高效完成服务工作，对自己的工作负责，对宾客负责。

1.4卫生标准

卫生是餐饮服务的生命线，必须严格执行。

*个人卫生：严格遵守个人卫生要求，勤洗手消毒，工作时佩戴口罩（按规定）、发网等。

*操作卫生：严格执行食品加工、制作、传递过程中的卫生规范，防止交叉污染。餐具、饮具必须严格清洗消毒。

*环境卫生：保持工作区域、用餐区域的清洁整齐，桌面、地面、墙面、门窗、设备设施等无污渍、无杂物、无异味。

1.5安全标准

确保宾客和员工的人身及财产安全是首要职责。

*消防安全：熟悉消防器材的位置和使用方法，掌握基本的防火、灭火知识。保持消防通道畅通。

*食品安全：严格检查食品原料的质量和保质期，不使用过期、变质、不合格的食品。生熟分开存放和加工。

*操作安全：规范操作各类设备设施，避免因操作不当造成人身伤害或设备损坏。

*宾客安全：注意观察宾客动态，及时提醒宾客注意地滑、台阶等潜在危险。妥善保管宾客遗留物品。

第二章服务流程

2.1餐前准备流程

充分的餐前准备是提供优质服务的基础。

1.了解预订信息：查看当日预订情况，包括预订人、人数、时间、特殊要求等，做到心中有数。

2.环境卫生准备：清洁并检查所辖区域的环境卫生，包括桌面、座椅、地面、窗台、绿植等，确保干净整洁。

3.餐用具准备：根据预订情况和座位数量，准备充足、洁净、完好的餐具、酒具、水杯、布草等，并按规范摆放。

4.服务用品准备：备齐菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘等服务用品。

5.菜品知识准备：熟悉当日供应菜品的名称、ingredients、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格，了解当日特色菜、沽清菜。

6.个人准备：整理仪容仪表，检查工牌，调整心态，以饱满的精神状态迎接宾客。

2.2迎宾与带位流程

热情友好的迎接是服务的开始。

1.迎宾：当宾客走近餐厅入口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语问候宾客，如“您好，欢迎光临！”。

2.询问：礼貌询问宾客是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”。

3.确认信息：如有预订，核实预订人姓名及相关信息；如无预订，根据宾客人数及偏好（如靠窗、安静区域等）安排合适的座位。

4.带位：确认座位后，应说“这边请”，