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系统稳定性维护合作合同协议

鉴于甲方拥有并运营系统（以下简称“系统”），并期望通过乙方的专业服务提升系统的稳定性与可用性；乙方拥有专业的系统维护技术和团队，愿意为甲方的系统提供稳定性维护服务。为明确双方的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

“维护服务”是指乙方根据本合同约定，为保障甲方系统的稳定运行而提供的监控、维护、故障处理等相关服务。

“服务级别协议（SLA）”是指本合同附件一（如有）或本合同中明确规定的关于系统可用性、响应时间、解决时间等的服务质量承诺。

“正常运行时间”是指系统按照预定标准可接受服务状态的时间段，不包括计划内维护窗口时间。

“故障”是指系统无法提供正常服务或性能显著下降，并需要乙方介入处理的事件。

“报告期”是指本合同约定的统计服务性能数据的周期，例如每月1日至当月最后一日。

“保密信息”是指双方在本合同履行过程中知悉的，标有“保密”字样或根据其性质应合理认定需要保密的任何技术信息、商业信息、客户数据等。

“知识产权”是指所有专利权、商标权、著作权、商业秘密、技术秘密及其他任何知识产权和专有权利。

“关联方”是指直接或间接控制、被控制或与甲方或乙方共同被第三方控制的实体。

第二条合同期限与范围

2.1本合同有效期为______年，自双方授权代表签字并加盖公司印章之日起生效。合同期满前______个月，如双方无书面异议，本合同自动续约______年。任何一方可提前______日书面通知对方终止本合同，但需结清所有应付费用。

2.2乙方提供的维护服务范围包括但不限于：

2.2.1对系统的核心组件，包括但不限于操作系统、数据库系统、应用服务器、网络设备等进行被动式监控，确保关键性能指标（CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间等）在正常范围内，并在指标异常或发生故障时及时发出告警通知。

2.2.2按照双方约定的频率和计划，对系统进行主动式维护，包括但不限于系统日志分析、性能瓶颈排查与优化、安全漏洞扫描与补丁管理（需事先与甲方确认补丁策略和部署窗口）、备份系统检查与恢复演练、配置核查与优化等。

2.2.3对于监控系统发现的告警或甲方报告的故障，乙方需根据故障级别启动应急响应流程，进行故障诊断、定位和修复，直至系统恢复正常运行或达到预定的解决标准。

2.2.4协助甲方进行与系统稳定性相关的变更管理，在甲方进行系统升级、配置变更等操作前，提供技术建议和风险评估；在变更过程中提供必要的技术支持，并监控变更后的系统状态。

2.2.5建立和维护系统维护相关的知识库，记录常见故障处理方法、维护操作流程等，并定期更新。

2.2.6按照本合同约定，定期向甲方提交服务报告。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1乙方承诺为甲方系统提供稳定维护服务，并达到以下服务级别标准（适用于系统核心运行状态）：

3.1.1系统核心可用性不低于______%（例如99.9%）。

3.1.2对于P1级别故障（定义为：系统核心功能完全不可用，对甲方业务造成重大影响），平均首次呼叫响应时间不超过______分钟，平均解决时间不超过______小时。

3.1.3对于P2级别故障（定义为：系统核心功能严重下降或部分不可用，对甲方业务造成较大影响），平均首次呼叫响应时间不超过______分钟，平均解决时间不超过______小时。

3.1.4对于P3级别故障（定义为：系统存在异常，对甲方业务影响较小或可接受），平均首次呼叫响应时间不超过______小时，平均解决时间不超过______工作日。

3.1.5上述SLA的详细计算方法和报告周期见本合同附件一（如有）或在本合同中进一步明确。

3.2乙方将根据SLA承诺提供响应和支持服务。若乙方未能达到SLA中规定的指标，则视为未能履行本合同项下的相关义务。具体的违约处理机制按本合同第四条第10.3款执行。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权要求乙方按照本合同约定的范围、内容和标准提供服务。

4.1.2有权监督乙方服务人员的工作情况，并就服务质量提出意见和建议。

4.1.3有权根据SLA要求乙方提供相关的性能报告和故障处理报告。

4.1.4有权在发生紧急故障时，要求乙方立即启动应急响应流程。

4.1.5有义务向乙方提供维护工作所需的必要信息和访问权限，包括但不限于系统账号、操作手册、网络拓扑图等。

4.1.6有义务配合乙方进行计划内的系统维护工作，提前通知乙方维护