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投诉处理时间协议

本协议由以下双方于____年____月____日签订：

甲方（处理方）：________________________

法定代表人/授权代表：_________________

地址：_________________________________

乙方（投诉方）：________________________

法定代表人/授权代表：_________________

地址：_________________________________

鉴于乙方就_________________________（以下简称“投诉事项”）向甲方提出投诉，为明确投诉处理时限，提高处理效率，保障双方合法权益，双方根据平等自愿原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于乙方向甲方提出的关于_________________________的投诉。

1.2本协议所称“投诉”是指乙方认为甲方在_________________________方面存在违反法律法规、双方约定或社会公德的行为，并请求甲方进行调查和处理的意思表示。

1.3本协议所称“处理方”是指甲方及其授权处理投诉的部门或人员。

1.4本协议所称“投诉方”是指乙方。

1.5本协议所称“工作日”是指中华人民共和国法定工作日，即周一至周五（法定节假日除外）。

第二条投诉的受理与确认

2.1乙方同意通过以下方式之一提交投诉：

(a)__________________________；

(b)__________________________；

(c)__________________________。

2.2甲方在收到乙方提交的投诉后，应在2个工作日内（以下简称“首次响应时间”）通过电子邮件或电话等方式确认收到投诉，并告知乙方投诉处理流程、所需时间以及可能涉及的费用（如有）。

2.3甲方确认收到投诉的方式视为已有效送达乙方，乙方应在收到确认通知后及时核对投诉信息。

第三条投诉的处理与调查阶段

3.1甲方在确认收到投诉后，应在5个工作日内完成初步评估，确定负责处理该投诉的部门或人员，并通知乙方。

3.2甲方应在收到投诉后的10个工作日内完成对投诉事项的初步调查，收集相关证据，并视情况需要与乙方或相关第三方进行沟通。如需乙方补充材料或信息，甲方应在2个工作日内提出具体要求。

3.3对于复杂或涉及重大利益的投诉，经甲方负责人批准，处理期限可适当延长，但延长期限不得超过10个工作日。甲方应在延长时间开始时立即通知乙方，并说明理由。

第四条投诉决定的作出与回复阶段

4.1甲方应在完成调查后的10个工作日内（自收到投诉之日起计算，不含第三条所述的合理延长时间），作出处理决定，并以书面形式（包括但不限于电子邮件、挂号信、系统通知等）通知乙方。

4.2书面处理决定应包括但不限于以下内容：

(a)投诉事项的事实认定；

(b)适用的法律法规或双方约定；

(c)处理结果及理由；

(d)乙方对处理结果不服的申诉途径和期限。

4.3如因特殊情况（如需等待第三方回复、进行鉴定等）导致无法在第四条第一款规定期限内作出决定，甲方应在此期限届满前通知乙方，并说明原因和预计完成时间。

第五条时间计算规则

5.1本协议第二条约定的“首次响应时间”，第四条约定的“处理决定作出时间”，以及第三条所述的“合理延长时间”的计算，均从甲方实际收到投诉的完整工作日开始计算。

5.2日期的计算不包含收到投诉当日，包含收到投诉次日及以后的工作日。

5.3甲方在延长处理期限时，应明确告知延长后的新的截止日期。

第六条通知方式与送达

6.1双方确认本协议首部列明的地址及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前3个工作日书面通知对方。

6.2甲方通过以下方式向乙方发送通知视为有效送达：

(a)通过电子邮件发送至本协议首部列明的乙方邮箱；

(b)通过挂号信寄至本协议首部列明的乙方地址；

(c)通过甲方官方网站、APP等平台系统消息功能推送给乙方注册账号。

6.3以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以挂号信方式发送的通知，寄出后10个工作日视为送达；通过平台系统消息发送的通知，乙方登录平台时视为送达。甲方应保留发送通知的记录。

第七条违约责任

7.1若甲方未能遵守本协议第二条约定的“首次响应时间”或第四条约定的“处理决定作出时间”，每逾期一日，应向乙方支付人民币_________元（或按其他约定方式）作为违约金，但累计违约金不超过人民币_________元。

7.2若甲方未能遵守本协议第三条约定的“初步调查时间”或“与乙方沟通