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门诊导诊人员工作流程规范

前言

门诊导诊工作是医院医疗服务体系中的重要组成部分，是连接患者与医院各科室、各服务环节的桥梁。导诊人员作为患者入院后接触的首位医务人员，其服务态度、业务能力及工作效率直接影响患者的就医体验和医院的整体形象。为进一步规范门诊导诊人员的工作行为，明确职责分工，优化服务流程，提升服务质量，特制定本工作流程规范。本规范旨在为门诊导诊人员提供清晰、实用的工作指引，确保导诊服务专业、高效、有序进行。

一、导诊前准备

（一）环境准备

每日上岗前，导诊人员应首先对导诊台及周边区域进行巡视与整理。确保导诊台台面整洁无杂物，相关宣传资料、便民用品（如饮用水、一次性纸杯、老花镜、笔、便签纸等）摆放有序、补给充足。同时，留意候诊区域的座椅是否完好、环境是否整洁、通风是否良好，如有异常情况及时向相关部门反馈。

（二）个人准备

1.仪容仪表：按规定着装，衣帽整洁，佩戴工牌于醒目位置。面容修饰得体，不佩戴夸张饰物，保持精神饱满、举止端庄。

2.心态调整：以积极、热情、耐心的心态投入工作，做好迎接患者的准备。

（三）物资与信息准备

1.检查导诊所需工具是否完备，如科室分布图、专家出诊时间表（当日及近期）、各种预约方式说明、医保政策简介等资料是否齐全并及时更新。

2.熟悉当日门诊各科室出诊医生情况，包括专家姓名、专业特长、出诊时间及诊室安排，特别是临时变动信息。

3.掌握门诊各项服务流程，如挂号、缴费、检查、检验、取药等环节的位置、办理方式及注意事项。

4.了解医院内各辅助设施的位置，如卫生间、饮水处、自动售货机、ATM机、无障碍通道等。

5.确保导诊电话线路畅通，熟悉电话接听规范。

（四）岗前交接

如为轮班制，接班人员应提前到达，与上一班导诊人员进行详细交接。交接内容包括：当日门诊特殊情况（如专家停诊、加诊信息）、重点关注患者、未处理完毕的事项、便民物资消耗情况等，并做好交接记录。

二、咨询与引导服务

（一）主动迎候

当患者走近导诊台或在视线范围内表现出犹豫、张望等寻求帮助的姿态时，导诊人员应主动起身或微笑示意，使用规范用语如“您好，请问有什么可以帮您？”或“请问您需要咨询什么？”

（二）耐心问询与倾听

1.认真倾听患者的咨询或诉求，必要时通过礼貌提问，清晰了解患者的具体需求，如“您是初次来我院就诊吗？”“您想看哪个科室？”“您哪里不舒服？”等。

2.对于表达不清或情绪激动的患者，应保持耐心，给予充分的时间让其表述，并通过安抚性语言稳定患者情绪，如“您慢慢说，别着急。”

（三）准确解答与指引

1.信息咨询：对于患者提出的关于科室设置、医生信息、出诊时间、挂号方式、就诊流程、检查项目、医保政策、交通路线等常规问题，应依据医院规定及实际情况，给予准确、简洁、通俗易懂的解答。避免使用过于专业的医学术语，必要时辅以图示或文字说明。

2.分诊引导：

*对于明确就诊科室的患者，告知其挂号地点、诊室位置及行走路线，必要时可指引方向或带领至就近的候诊区域。

*对于未明确就诊科室的患者，可根据其主诉症状、既往病史等信息，结合各科室专业范畴，提供合理的分诊建议。如遇复杂情况或难以判断时，应建议患者先挂全科医学科或相应专科的普通门诊进行初步诊断。引导时需尊重患者意愿，并强调“这是我的建议，您可以参考”。

3.特殊人群服务：

*对老年人、残疾人、孕产妇、婴幼儿等特殊群体，应给予优先关注和帮助，必要时提供陪同引导至诊室或检查地点。

*对行动不便的患者，可协助联系轮椅、平车等辅助工具。

4.预约指导：向患者介绍医院各种预约挂号方式（如现场预约、电话预约、网络预约、微信公众号预约等）的操作方法及注意事项，协助有需要的患者进行预约操作。

（四）挂号与候诊指导

1.指导患者根据病情及需求选择合适的挂号类型（普通号、专家号、专科号等）和就诊时段。

2.告知患者挂号后前往相应科室候诊，并提示留意候诊区的叫号信息。

3.对于候诊人数较多的科室，应提前告知患者大致等候时间，做好解释工作，安抚患者情绪。

（五）检查与治疗引导

1.患者持检查单或治疗单咨询时，导诊人员应明确告知其检查/治疗科室的具体位置、检查前注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）、大致流程及报告出具时间。

2.对于需要预约的检查项目，指导患者前往相应预约处或告知线上预约方法。

（六）投诉与建议处理

1.当患者提出投诉或意见时，导诊人员应保持冷静、中立的态度，认真倾听，不与患者争辩或推诿责任。

2.对患者反映的问题，表示理解与重视，如“您反映的情况我们已经了解，非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”

3.能当场解答或处理的，应及时处理；不能当场解决的，应记录患者的姓名、联系方式、投诉内容，并告知其将尽快向