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楼层工作案例分析

20xx年上半年工作总结

时光荏苒，转眼间20xx年的上半年已经过去，回首这半年正是我来到四层的半年，也是我工作能力显著提高的半年。

20xx年1月16日，是我正式来的四层的日子，开始作为四层的新主管，我负责的是“羊绒羊毛饰品区”，第一次接触女装，第一次接触羊绒羊毛。那时正是冬季，也是羊绒羊毛的销售旺季，一月份“羊绒羊毛饰品区”超额完成了楼层下划的区域任务。负责这个区域的时候，我了解了羊绒羊毛的洗涤方式、成分含量、日常保养等小知识，与供应商间也建立了良好的联系，从一个“不太懂”的主管逐渐走向一个“我可以”的主管。

在这期间的一个小客诉，让我对退货有了新的认识。

那是“史努比”专柜的一个客诉。顾客头一天买了一款五折的钱包夹，打完折之后是180元人民币，因为不喜欢，当时没选好第二天过来退货，营业员拿起包检查的时候发现钱包夹下方有点开线裂皮，然后就不想给退，但是顾客说不喜欢必须给退，并且强调包不是自己弄坏的，是买的时候就是这样的。营业员找到我，我过去了解情况之后，直接对顾客说：“女士，不好意思这个钱包我不能给你退，因为这个开裂了影响我们的二次销售，我们退货的原则是7天之内不影响二次销售的前提下，无理由退换货，这个您已经影响到我们的销售了，所以抱歉我不能给您退。”然后顾客听到我这么说，情绪很是激动：“这个包，我们都没用，回家看了下发现不太喜欢就拿回来了，怎么是我们弄坏的呢，可能买的时候就是坏的呢，刚才你们营业员也在那

掰来掰去的，还是她弄坏的呢！”“女士，究竟是谁弄坏的现在已经无从考究了，您购买的时候有义务检查包的质量，您没检查拿走了，现在退货的时候我们发现坏了，这个责任是您来承担的。”眼看一场“暴风骤雨”般的客诉就要爆发了，这时，徐竹路过柜组，看我在处理客诉，然后主动文明情况后对顾客说：“姐，我知道您要是有一点喜欢也不会来退货的，您也不是那么爱挑刺的人，可是，现在这个包开线了确实是一个问题，这样吧，姐您看您换个包，还有没有相中的了，咱们换一个。”“我昨天看了没有喜欢的了，你给我退了吧！”“姐，您再看看，今天又新到的货，这个包出现这个责任分不清的问题了，咱们要是退吧对营业员也挺为难的，她跟老板也不好交代，您就再看看选选有没有喜欢的了。”转过身徐竹对营业员说：“帮姐好好挑挑，挑个适合姐的，然后就给姐换了吧。”此时，顾客已经开始有所动摇了，在选包，然后徐竹又顺势的介绍了一款钱夹，最后顾客换了一款钱夹满意的走了。

这只是日常客诉中最为普通的一个，但是我却从中学会了另一种客诉的处理方法，客诉不是说用“退”与“不退”来解决的，也可以换个方法来解决。对待客诉的顾客不能产生敌意，要从同一心里来处理，我用“女士”称呼而徐竹用“姐”称呼，她一下子就把和顾客之间的距离拉进了，站在她的位置分析取得了同一心里，然后又把自己的处理意见放进去，让顾客无形中接受了这个提议。

在楼层管理中，会出现各种各样的问题，但我始终记得一句话：什么事情都有解决的办法，只是暂时还没找到方法！

第二篇：招聘工作失败案例分析2600字

个人工作涉及到的每个环节已失效或潜在失效的总结

失败案例一：简历筛选失败或潜在失败分析

在每一次确定招聘相应岗位后都会有针对性的在人才网下载简历，对于一些特定的岗位筛选的工作相对较大，比如招聘计算机管理员这一岗位筛选简历时都会有一些限定条件，如必须熟悉计算机硬件维护及综合布线。这时候在筛选简历的时候只要看到符合这两个条件的简历基本都会下载，可是有部分人员的简历在下载电话联系后评估又是不合适的，这一过程浪费了下载简历的直接成本、时间成本、电话联系费用及其他成本。

解决方式：

针对在人才网或其他渠道下载简历时可以详细对比，综合考虑多方面因素，比如：到公司距离、跳槽情况、教育背景、简历工作内容是否详细等来比对简历。更具针对性的比对筛选简历一是可以提升工作效率，另一方面可以节约成本，找到适合企业和适合岗位的人员才是筛选简历的最终目的。

失败案例二：电话联系求职者失败案例分析

在筛选到合适的人员后首先要做的就是及时的联系求职者，确保公司能够在合适的求职者没有找到下一份工作前而不浪费下载简历的成本约来面试。电话预约时时常会出现或潜在的失败是电话面试时由于筛选简历把握的不足电话联系时确定求职者不适合岗位，另一方面是在电话预约求职者来公司面试后在约定的时间求职者没有到公司面试。这两方面是电话面试时容易失败的方面，造成的损失有：时间成本、电话费用、下载简历费用、其他支出。

解决方式：

针对电话面试时会产生或潜在的失败可以做以下几点改善：1、电话联系时要问到求职者距离公司的距离，方便考察求职者是否真的有意向找工作，如果一个求职者觉得30-40分钟的上班时间觉得远，那么又可能说明这位求职者后期会出现不稳定因素。但是如果是比较优秀的人员那