高效处理投诉话术.pptxVIP

INTERNSHIPREPORT汇报人：PPT高效处理投诉话术

-2目录CONTENTS表达同理心与理解1语言表达技巧3体现客户重要性2拒绝与延迟处理技巧5解释与解决方案4沟通效率技巧6

PART-1表达同理心与理解

表达同理心与理解我能理解您的心情：使用我非常理解您的心情、换成是我也会有同样感受等表达认同客户情绪：采用您说得很对，我也有同感、是挺让人生气的等说法安抚情绪：使用请您不要着急、请先消消气等缓和语气的表达承担责任：表达给您带来不便非常抱歉、我们的心情跟您一样等态度01020304

PART-2体现客户重要性

体现客户重要性强调客户价值使用您是我们年客户了、您是我们信用度非常好的客户等重视反馈表达我们非常重视您的意见、会尽快反映给相关部门改进专属服务说明我们会第一时间帮助到您、这是我们对忠诚顾客的责任

PART-3语言表达技巧

语言表达技巧如我不太明白代替您把我搞糊涂了用可能是沟通误会代替您搞错了用请问我的解释清楚吗代替您听明白了吗用我建议...代替您需要...使用我代替您正面表述询问确认建议语气

PART-4解释与解决方案

解释与解决方案使用让我来给您提供其它建议、我可以帮助您的是...提供方案表达我们会将您说的情况记录下来并反馈记录反馈说明我们会不断改进服务、希望改善后能带来更好服务承诺改进解释这样做主要是为了保护您的利益说明原因

PART-5拒绝与延迟处理技巧

拒绝与延迟处理技巧委婉拒绝使用很抱歉暂时无法满足您的要求、我们会先反馈您的情况部分解决表达目前我能做到的是...、我们会尽最大努力改进延迟答复说明需要一些时间查证、稍后再与您联络转移关注建议请您留意以后的优惠活动、有其它活动时再联系您

PART-6沟通效率技巧

沟通效率技用我将通过短信/邮件发给您、具体内容会邮件发送缩短通话先说请您稍等片刻后说谢谢您的等待，结果是...结束沟通询问请问您方便提供具体情况吗以便尽快处理记录信息使用祝您生活愉快等恰当结束语等待处理

-THANKS!大学生活即将结束，在此，我要感谢所有老师和一起成长的同学，是你们在我的大学生涯给予了极大的帮助。本论文能够顺利完成，要特别感谢我的导师张老师，感谢您的耐心指导，您辛苦了！