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跨境电商2025年售后服务考核协议

甲方（平台方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（卖家方/服务商方）：[乙方公司全称或个人姓名]

法定代表人/负责人：[法定代表人/负责人姓名]

注册地址/经营地址：[乙方注册地址/经营地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方提供跨境电商平台及相关服务，乙方在甲方平台进行经营活动或提供售后服务，为明确双方在2025年度售后服务质量考核方面的权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“售后服务”是指商品销售完成后，为解决用户问题、提升用户满意度而提供的各项服务，包括但不限于退换货处理、维修服务、咨询解答、投诉处理、客户关怀等。

1.2本协议所称“考核周期”为2025自然年（1月1日至12月31日）。

1.3本协议所称“关键绩效指标（KPI）”是指衡量乙方售后服务水平的核心量化指标。

1.4本协议所称“服务标准”是指双方确认并需达成的售后服务具体要求。

1.5本协议所称“奖惩措施”是指根据考核结果，甲方对乙方实施的奖励或处罚措施。

第二条考核内容与标准

2.1甲方根据行业实践及平台运营需要，制定以下售后服务考核标准，作为对乙方考核的基础：

2.1.1响应时效：乙方应确保用户通过平台官方渠道（如在线客服、服务单）提出咨询或投诉时，首次响应时间不超过15分钟；对于邮件或非即时通讯渠道提交的服务请求，应在4个工作小时内首次响应。退换货申请接收后，应在2个工作小时内启动处理流程。

2.1.2问题解决率：乙方提供的服务应致力于一次性解决问题，力争实现一次性解决率达到75%以上。通过用户满意度调查或评价系统统计，乙方处理的相关服务请求（咨询、投诉等）的综合满意度评分应达到4.5分（满分5分）以上。

2.1.3退换货流程合规性：乙方的退换货处理必须完全符合甲方平台规则及《消费者权益保护法》等相关法律法规要求，相关记录完整可查，合规处理率应达到98%以上。

2.1.4投诉处理效率：对于用户提起的投诉，乙方应在收到平台通知后30分钟内响应，并在24小时内提供初步处理方案或解释。经平台评估，有效投诉解决率（指通过协商、退款、换货等方式成功解决并获用户确认的投诉）应达到80%以上。

2.1.5数据记录与报告：乙方应确保所有与用户的服务交互有完整记录，并按照甲方要求的时间和格式提交服务数据报告，数据的真实性和准确性应得到甲方确认。

2.1.6（可选，根据具体业务增加）例如：跨境退换货服务中，处理周期（从用户寄出到发出退款/退货物流）平均不超过30天，物流信息更新及时准确率超过95%。

第三条考核方法与流程

3.1甲方负责通过平台后台系统、用户反馈数据、第三方质检抽查等方式，对乙方的售后服务表现进行数据采集。

3.2甲方对采集到的数据进行整理、计算和初步评估，形成月度考核初稿。

3.3甲方应在每月结束后10个工作日内，将月度考核结果以书面形式（电子版或邮寄）通知乙方。

3.4乙方应在收到考核结果通知后5个工作日内，对考核数据或结果提出异议，并需提供相应证据。甲方应在收到异议后7个工作日内进行复核，并将复核结果书面通知乙方。

3.5年度考核结果将在次年1月31日前完成，并通知乙方。考核结果作为年度奖惩的主要依据。

3.6甲方应建立清晰的考核规则说明，并向乙方提供必要的解读和培训。

第四条奖励与惩罚机制

4.1对于在考核周期内表现优异的乙方，甲方将根据以下标准给予奖励：

4.1.1绩效奖金：若乙方连续三个季度在考核中达到“优秀”等级（或具体数值要求），甲方将根据乙方该季度考核得分或销售额的一定比例（具体比例由双方协商确定，例如最高不超过销售额的X%）支付绩效奖金。

4.1.2资源倾斜：在广告资源投放、活动参与资格、平台排名等方面，对表现优异的乙方给予优先或额外的资源支持。

4.1.3荣誉表彰：对年度考核综合表现最佳的服务商/卖家，在甲方平台内进行公开表彰，授予相应荣誉称号。

4.2对于未能达到约定服务标准的乙方，甲方将根据以下规定实施惩罚：

4.2.1绩效扣款：若乙方某月度考核得分低于“合格”等级（或具体数值要求），则甲方有权从该月应付给乙方的服务费或销售佣金中，扣除一定比例（例如，低于合格线Y分以下，每低1分扣除Z%）作为绩效扣款。最低扣款金额不低于[具体金额或比例]。

4.2.2资源限制：对于连续两个季度考核不合格的乙方，甲方有权在[具体期限，如一个月]内限制其部分或全