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酒店客房服务操作规范及标准

引言

酒店客房服务是酒店产品的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。规范化、标准化的客房服务操作，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度、塑造酒店良好品牌形象的关键。本规范旨在为客房服务人员提供清晰的作业指引，明确各环节的操作标准与质量要求，以期通过专业、高效、细致的服务，为宾客营造一个舒适、安全、温馨的“家外之家”。

一、客房服务人员基本素养与行为规范

1.1职业形象

客房服务人员应保持仪容仪表整洁大方。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工服合身洁净，纽扣齐全，皮鞋光亮。在岗期间精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

1.2职业道德

恪守职业道德，尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。对宾客的合理需求应积极响应，对于无法立即满足的要求，需耐心解释并及时上报。廉洁自律，不索要或收受宾客小费及礼品。

1.3服务意识

树立“宾客至上”的服务理念，主动、热情、周到地为宾客服务。工作中注重观察，预判宾客需求，提供超越期望的服务。与宾客交流时，使用规范的服务用语，语调亲切温和，语速适中。

1.4沟通能力

具备良好的语言表达能力和理解能力，能够准确把握宾客意图。与同事间保持良好协作，确保信息传递畅通。遇有特殊情况或宾客投诉，应冷静处理，及时上报上级主管。

二、客房清洁与整理规范

2.1清洁前准备与进入程序

1.班前准备：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及VIP宾客接待要求。检查清洁工具（抹布、清洁剂、吸尘器、水桶等）是否完好、充足，并按规定摆放于工作车。布草、客用品（牙具、香皂、洗发水等）按种类和数量备齐，整齐码放于工作车相应格位。

2.进入客房：

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若有，应暂缓清扫，并在工作表上记录，待牌取下后或按规定时间再次确认。若无，则站立于门正前方，用中指或食指轻敲房门三下（力度适中），间隔两秒，清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。

*等候回应：敲门通报后，静候5-10秒，倾听房内动静。若宾客回应，应根据宾客意愿确定是否进入或稍后再来；若宾客表示不便，应礼貌致歉并记录下次清扫时间。

*进入房间：若无人回应，再次敲门通报，程序同上。确认房内无人或宾客同意后，用工作钥匙轻轻打开房门至15-30度角，再次报“您好，客房服务/housekeeping”，确认无人后，方可推门进入。

*安全提示：进入房间后，应将工作车挡在门后约三分之一位置，保持房门敞开（除非宾客特别要求关闭），以确保安全通道畅通，并方便工作。拉开窗帘，打开窗户（如适用且天气允许）通风换气。

2.2客房清洁作业流程与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的原则进行清洁作业。

2.2.1卧室区域清洁

1.撤换布草：

*进入卧室后，首先检查房内是否有宾客遗留物品，如有，立即上报并按规定处理。

*拆除床品：将脏布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免抖落灰尘。撤下的布草应与干净布草严格分开放置。

*检查床垫：查看床垫是否有污渍、破损，床底是否有杂物。

2.铺床操作：

*铺设床单：正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，由内向外翻转套好，整理平整，被头齐床头，被尾垂落床尾约30厘米。

*放置枕头：枕套开口背向床头柜，枕头平整饱满，摆放整齐。

*床面要求：整体美观，线条流畅，无毛发、无污渍。

3.除尘除渍：

*从上至下，使用干抹布（或微湿抹布）依次擦拭空调出风口、灯具、镜面、挂画、窗框等高处物品。

*擦拭家具表面：床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、衣柜等，按顺时针或逆时针方向进行，确保无灰尘、无水渍、无指纹。抽屉内外擦拭干净，物品摆放整齐。

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和专用抹布，以“之”字形或circularmotion擦拭，确保镜面光亮洁净，无条纹、无污渍。

4.地面清洁：

*先用扫帚或吸尘器清除地面较大杂物及灰尘。

*对于地毯区域，使用吸尘器沿顺毛方向彻底吸尘，包括床底、家具下方、角落等易忽略部位。

*对于硬质地面（如大理石、木地板），使用半湿拖把配合中性清洁剂擦拭，顽固污渍单独处理，确保地面洁净、干燥、无异味。

2.3卫生间清洁作业流程与标准

卫生间清洁是客房清洁的重中之重，务必做到“六面光洁，无水渍、无污渍、无异味、无毛发”。

1.冲水与撤换：首先冲水，检查马桶内部是否有堵塞或顽固污渍。将脏布草（地巾、浴巾、面巾等）撤下，放入布草