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2026年电信公司技术支持岗位考核要点详解

一、单选题（共10题，每题2分）

1.题干：在处理客户关于宽带连接不稳定的问题时，首先应该采取的措施是什么？

A.直接为客户重置光猫

B.询问客户是否重启光猫和路由器

C.立即安排上门排查线路故障

D.告知客户可能是网络拥堵导致

答案：B

解析：对于宽带连接不稳定的问题，首先应指导客户进行基本操作（如重启设备），这是标准化流程的第一步，能有效排除部分常见故障，避免不必要的上门排查成本。

2.题干：某客户反映手机无法接收到运营商推送的短信服务，以下哪项排查方向最优先？

A.检查客户手机信号强度

B.确认客户SIM卡是否欠费

C.核对客户是否开通了短信服务套餐

D.测试运营商短信网关是否故障

答案：C

解析：短信服务通常需要客户主动开通套餐，若未开通则无法使用。信号强度和欠费也可能导致问题，但需先确认服务是否被允许使用。网关故障属于运营商层面问题，一般会由系统自动监测并处理。

3.题干：在远程协助客户解决Wi-Fi连接问题时，以下哪项操作最能快速定位问题？

A.要求客户发送路由器后台截图

B.使用Ping命令测试客户网络延迟

C.指导客户检查电脑网卡驱动程序

D.询问客户是否修改过Wi-Fi密码

答案：B

解析：Ping命令能直接反映客户终端到运营商网络的连通性，是快速判断网络层问题的有效手段。截图和驱动问题可能需要较长时间分析，密码错误则属于基础操作失误。

4.题干：客户投诉VoLTE通话声音断断续续，排查时优先检查以下哪项设备？

A.客户家中的光猫

B.客户手机基带芯片

C.运营商核心网设备

D.客户路由器固件版本

答案：D

解析：VoLTE通话依赖Wi-Fi或4G网络传输，路由器作为家庭网络核心设备，其固件问题可能影响语音数据包传输质量。光猫和核心网故障通常会导致更广泛的区域问题，手机硬件问题需最后排除。

5.题干：在处理客户投诉“流量突然用完”的问题时，以下哪项话术最专业？

A.“可能是你用了太多视频APP”

B.“建议你换个大流量套餐”

C.“需要远程查看你的流量使用详情”

D.“可能是你手机被盗号了”

答案：C

解析：专业话术应聚焦于问题解决，远程查看流量详情是最直接有效的排查方式。其他选项或过于主观（视频APP），或属于解决方案而非排查步骤，或涉及敏感猜测。

6.题干：某区域集中出现多户客户反映“手机信号突然变差”，技术支持人员应首先采取什么行动？

A.立即安排所有客户上门排查

B.查看该区域基站告警信息

C.通知客户暂停使用手机数据服务

D.安排客户更换运营商SIM卡

答案：B

解析：区域性信号问题大概率属于运营商网络故障，基站告警信息是最权威的判断依据。其他选项均属于无效或低效操作，可能延误问题解决。

7.题干：在处理客户关于“智能家居设备无法联网”的问题时，以下哪项排查步骤最关键？

A.检查设备是否离路由器过远

B.确认设备是否支持最新协议

C.重置运营商光猫设备

D.测试客户宽带线路稳定性

答案：B

解析：智能家居设备需支持运营商家庭网络的协议标准（如Wi-Fi6、Zigbee等），协议不兼容是常见问题。其他选项中，距离和线路问题可通过简单操作解决，光猫重置属于过度操作。

8.题干：客户投诉“宽带测速远低于合约速率”，以下哪项测试工具最可靠？

A.运营商官方APP测速

B.第三方测速网站

C.客户电脑自带测速软件

D.手机端测速应用

答案：A

解析：运营商官方测速工具基于运营商网络节点，数据最准确。第三方工具可能因服务器距离、网络拥堵等因素产生误差，电脑和手机测速易受本地环境干扰。

9.题干：在处理客户关于“固话无法拨出但能接听”的问题时，最可能的原因是什么？

A.客户电话线松动

B.客户欠费停机

C.运营商交换机故障

D.客户手机信号干扰

答案：A

解析：固话拨号依赖物理线路连接，无法拨出但能接听通常意味着线路存在断点或接触不良。欠费停机会完全无法使用，交换机故障影响区域更广，手机信号干扰仅影响移动通信。

10.题干：某客户使用“5G手机但显示4G信号”，以下哪项操作最可能解决问题？

A.重启手机基带程序

B.更新运营商基站配置

C.联系手机厂商售后

D.检查客户SIM卡是否支持5G

答案：D

解析：部分运营商早期基站仅支持NSA组网，需客户使用兼容卡才能显示5G。重启手机和联系厂商属于无效操作，基站配置由运营商统一调整。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.题干：处理客户投诉“手机上网时视频卡顿”时，可能的原因包括哪些？

A.客户所在区域网络拥堵

B.客户手机内存不足

C.运营商基站信号弱

D.客户使用了