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物业维修服务流程与标准手册

前言

本手册旨在规范物业管理区域内维修服务的操作流程，明确各环节服务标准，确保为业主/住户提供及时、高效、优质的维修服务，提升居住满意度与物业品牌价值。本手册适用于物业服务中心全体维修人员及相关管理人员，并作为日常工作考核的重要依据。

第一章维修服务人员基本要求

1.1职业素养

维修服务人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，诚实守信，对工作认真负责，对业主/住户态度热情、耐心、友善。

1.2专业技能

需熟悉本岗位相关的专业知识和操作技能，具备独立解决常见维修问题的能力。应持有相应的从业资格证书（如适用），并定期参加专业技能培训，不断提升业务水平。

1.3仪容仪表

工作期间需统一着装，服装整洁、得体、无破损；佩戴工牌，位置醒目；头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；保持个人卫生清洁。

1.4行为规范

举止文明，语言规范，不讲粗话、脏话；工作期间不饮酒、不吸烟（在业主/住户区域及禁止吸烟区域）、不闲聊与工作无关的话题；尊重业主/住户的生活习惯，未经允许不得进入与工作无关的区域。

第二章物业维修服务核心流程与标准

2.1报修受理

2.1.1报修方式

业主/住户可通过电话、物业服务中心前台、线上服务平台（如适用）等多种方式进行报修。

2.1.2信息记录

受理人员在接到报修时，应耐心倾听，准确记录以下信息：

*报修人姓名、房号、联系方式；

*报修事项（具体位置、故障现象、程度等）；

*报修时间；

*业主/住户是否有特殊时间要求。

记录完毕后，应向报修人复述确认信息无误，并告知预计处理时限（对于无法立即确定时限的，应说明将尽快评估并回复）。

2.1.3受理确认

对受理的报修信息，应及时录入物业管理系统（如使用），并向报修人提供报修单号（如适用），方便后续查询。

2.2任务分派与调度

2.2.1任务评估

维修主管（或指定调度人员）根据报修内容，对维修任务的性质、紧急程度、所需技能、物料等进行初步评估。

2.2.2优先级划分

根据故障的紧急程度和影响范围，将维修任务划分为不同优先级：

*紧急：涉及人身安全、重大财产损失、公共区域严重影响正常秩序的故障（如电梯困人、大面积停水停电、消防设施故障等），应立即处理。

*一般：影响业主/住户正常生活或使用的故障，应在约定或规定时限内处理。

*非紧急：对生活影响较小或可暂缓处理的一般维修事项，可合理安排处理时间。

2.2.3派工原则

*专业对口：根据维修项目类型，指派具备相应技能的维修人员。

*区域就近：在技能满足的前提下，优先指派负责该区域或距离较近的维修人员。

*工作量均衡：合理分配维修任务，避免维修人员负荷不均。

2.2.4派工通知

维修主管（或指定调度人员）应将维修任务信息（包括报修单号、房号、报修内容、联系方式、预计上门时间等）清晰、准确地传达给维修人员。维修人员接到任务后应确认。

2.3维修准备与实施

2.3.1物料与工具准备

维修人员接到派工后，应根据维修任务需求，准备好相应的工具、备件和材料，确保其完好可用。

2.3.2预约与到达

*对于非紧急维修，维修人员应在出发前与业主/住户联系，确认上门维修时间，如无法按原计划时间到达，需提前与业主/住户沟通并重新约定。

*按时到达业主/住户门口，如需等候，应在约定时间前到达并耐心等待。

2.3.3入户规范

*到达后，轻轻敲门或按门铃，主动表明身份（“您好，我是物业服务中心维修员XXX，前来处理您报修的XX问题”）。

*得到允许后进入室内，如需换鞋或使用鞋套（根据物业服务标准或业主/住户要求）。

*进入后，可再次向业主/住户确认故障情况。

2.3.4维修操作

*维修前，如需移动业主/住户物品，应征得同意并小心轻放。必要时，对可能受影响的区域或物品进行遮盖保护。

*严格按照操作规程进行维修作业，确保维修质量。

*如发现报修内容与实际情况不符，或存在其他未报修的问题，应及时向业主/住户说明，并根据情况判断是否需要补充报修或调整维修方案。

*对于需要更换的配件，应向业主/住户说明更换原因、新旧配件状况及费用（如涉及收费项目，需事先明确告知并征得同意）。

*维修过程中保持现场整洁，避免扬尘、噪音过大（在合理范围内），工具、物料摆放有序。

2.4完工与验收

2.4.1功能测试

维修完成后，维修人员应进行必要的功能测试，确保故障已排除，设备/设施运行正常。

2.4.2现场清理

清理维修现场，将移动的物品归位，带走所有维修废料、包装物等，确保现场干净整洁，恢复原状（正常损耗除外）。

2.4.3业主确认

向业主/住户演示维修后的效果，请业主/住户检查验收。如无异议，请业主