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航空公司旅客服务标准规范（标准版）

1.总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务理念与目标

1.4服务流程与职责划分

2.旅客服务流程规范

2.1旅客信息收集与确认

2.2旅客服务咨询与解答

2.3旅客行李运输服务

2.4旅客登机与安全检查

2.5旅客到达与离机服务

3.服务人员行为规范

3.1服务人员基本要求

3.2服务人员着装与礼仪

3.3服务人员沟通与交流

3.4服务人员应急处理能力

3.5服务人员培训与考核

4.服务设施与设备规范

4.1服务设施配置标准

4.2服务设备使用规范

4.3服务设施维护与管理

4.4服务设施安全与环保要求

4.5服务设施信息化管理

5.旅客投诉处理规范

5.1投诉受理与分类

5.2投诉处理流程

5.3投诉反馈与改进

5.4投诉处理结果确认

5.5投诉档案管理

6.服务质量监控与评估

6.1服务质量评估方法

6.2服务质量改进措施

6.3服务质量考核与奖惩

6.4服务质量持续改进机制

6.5服务质量报告与发布

7.服务安全与应急管理

7.1服务安全管理制度

7.2服务突发事件应急预案

7.3服务安全培训与演练

7.4服务安全监督与检查

7.5服务安全责任追究

8.附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止程序