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《服务管理》在线作业答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务管理中的服务组合是指什么？()

A.将多个服务集成在一起提供新的服务

B.服务提供者与服务消费者之间的关系

C.服务等级协议的制定

D.服务目录的维护

2.服务设计阶段的主要目标是？()

A.定义服务提供的方式

B.定义服务的质量水平

C.定义服务的运营模型

D.定义服务的生命周期

3.以下哪项不是服务级别协议（SLA）的组成部分？()

A.服务提供的时间

B.服务质量的定义

C.服务提供者的责任

D.服务费用

4.在ITIL框架中，以下哪个过程负责监控服务提供和服务的运营？()

A.服务支持

B.服务交付

C.服务设计

D.服务改进

5.以下哪个不是服务管理中常见的风险类型？()

A.技术风险

B.业务风险

C.法律风险

D.人员风险

6.在服务设计中，以下哪个不是服务设计的三要素？()

A.服务特性

B.服务质量

C.服务交付

D.服务成本

7.以下哪个过程在ITIL框架中负责识别和评估新的服务机会？()

A.服务支持

B.服务交付

C.服务设计

D.服务战略

8.以下哪个不是服务运营中的关键性能指标（KPI）？()

A.平均故障修复时间

B.服务的可用性

C.服务请求的数量

D.服务提供者的满意度

9.在服务设计中，以下哪个不是服务设计的输出？()

A.服务规范

B.服务模型

C.服务目录

D.服务成本估算

10.以下哪个不是服务管理中的最佳实践？()

A.服务级别管理

B.服务目录管理

C.服务质量保证

D.服务成本控制

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是服务设计阶段的关键活动？()

A.确定服务范围

B.设计服务界面

C.制定服务策略

D.评估服务成本

12.在ITIL框架中，以下哪些过程属于服务支持过程组？()

A.事件管理

B.问题管理

C.配置管理

D.服务级别管理

13.以下哪些因素会影响服务级别协议（SLA）的制定？()

A.客户需求

B.业务目标

C.技术能力

D.法规要求

14.以下哪些是服务运营阶段的关键任务？()

A.监控服务性能

B.确保服务可用性

C.处理服务请求

D.改进服务设计

15.以下哪些是服务管理中常见的风险管理方法？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险应对

D.风险监控

三、填空题(共5题)

16.在ITIL框架中，负责管理IT服务配置项和变更的是______。

17.服务设计阶段的目标之一是确保服务能够满足______。

18.服务级别协议（SLA）中通常会定义______，以确保服务提供者满足服务要求。

19.在ITIL框架中，负责识别、记录和分析IT服务相关事件的是______。

20.服务运营阶段的一个重要任务是______，以确保服务的持续性和可靠性。

四、判断题(共5题)

21.ITIL框架中的服务目录是静态的，不会随着时间而更新。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）仅适用于IT服务管理。()

A.正确B.错误

23.在ITIL框架中，服务支持过程组负责解决所有服务问题。()

A.正确B.错误

24.服务设计阶段不需要考虑用户体验。()

A.正确B.错误

25.服务运营阶段不需要进行持续的服务改进。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请解释在服务管理中，什么是服务目录？

27.在ITIL框架中，服务设计阶段和转换阶段的主要区别是什么？

28.服务运营阶段中，什么是关键绩效指标（KPIs）？

29.什么是服务级别协议（SLA）？它在服务管理中扮演什么角色？

30.在ITIL框架中，为什么风险评估是服务管理过程中的一个重要环节？

《服务管理》在线作业答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】服务组合指的是将多个服务集成在一起，形成一个新的服务，以满足特定的业务需求。

2.【答案】A

【解析】服务设计阶段的主要目标是定义服务提供的方式，包括服务的内容、特性、界面和交互方式等。

3.【答案】D

【解析】服务级别协议（SLA）通常包括服务提供的时间