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酒店行业服务质量评价标准手册（标准版）

1.总则

1.1本手册适用范围

1.2服务理念与目标

1.3服务质量评价原则

1.4评价组织与职责

2.服务流程管理

2.1客房服务流程

2.2餐饮服务流程

2.3会议与活动服务流程

2.4顾客投诉处理流程

3.服务人员管理

3.1人员培训与考核

3.2服务行为规范

3.3服务人员绩效评估

3.4服务人员职业发展

4.服务质量监控与反馈

4.1服务质量监控体系

4.2客户满意度调查

4.3服务反馈机制与改进

4.4服务改进措施落实

5.服务标准与规范

5.1服务标准定义

5.2服务标准分类与分级

5.3服务标准实施与执行

5.4服务标准更新与修订

6.服务保障与应急处理

6.1服务保障机制

6.2应急预案与处理流程

6.3服务安全与卫生标准

6.4服务环境与设施维护

7.服务评价与持续改进

7.1服务质量评价方法

7.2服务质量评价结果应用

7.3服务质量持续改进策略

7.4服务质量提升措施

8.附则

8.1本手册解释权归属

8.2本手册实施时间与版本更新