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医院门诊管理流程及督查检查表模板

引言

医院门诊作为医疗服务体系的前沿阵地，其管理效能直接关系到患者就医体验、医疗服务质量乃至医院的整体形象。优化门诊管理流程，加强日常督查与持续改进，是提升门诊服务水平、保障医疗安全的核心环节。本文旨在梳理一套相对完善的门诊管理流程，并提供一份实用的督查检查表模板，以期为医院门诊管理实践提供参考。

一、医院门诊管理核心流程

门诊管理流程是一个系统性工程，涉及患者从进入医院到完成诊疗离开的各个环节，强调各部门间的协同与高效运作。

（一）患者入门诊前准备与引导

1.预约管理：

*提供多元化预约渠道（线上平台、电话、现场、诊间等），并确保预约系统稳定、操作便捷。

*加强预约宣传与引导，提高患者预约率，合理分流就诊高峰。

*建立预约患者优先机制，同时妥善处理爽约与加号管理。

2.入口与预检分诊：

*清晰的门诊入口标识，方便患者识别。

*设立预检分诊台，由专业人员（如护士）根据患者主诉、症状、既往史等进行初步评估，指导患者选择合适的专科或医生，必要时进行急慢分治引导。

*对疑似传染病患者，按照相关规定进行隔离引导。

（二）挂号与报到

1.挂号服务：

*提供多种挂号方式（窗口、自助机、线上支付后取号等），减少患者排队时间。

*确保挂号信息系统准确，支持医保、自费等多种支付方式。

*工作人员应耐心解答患者疑问，指导正确挂号。

2.签到/报到：

*患者挂号后，引导其在相应候诊区进行签到，以便系统准确排序，维护候诊秩序。

（三）候诊管理

1.候诊环境：

*保持候诊区清洁、安静、通风、温湿度适宜。

*提供舒适座椅、饮用水、报刊读物、健康教育资料等。

*清晰的科室分布标识、医生出诊信息、当前候诊序号等。

2.秩序维护：

*引导患者按序候诊，避免大声喧哗、插队等行为。

*合理安排候诊人数，避免候诊区过度拥挤。

3.信息告知：

*通过显示屏、广播等方式及时更新叫号信息，告知患者大致等待时间。

*对于医生临时停诊、换诊等情况，应提前告知并做好解释安抚工作。

（四）接诊与诊疗服务

1.医生接诊：

*严格执行首诊负责制，医生按时出诊，着装规范，态度和蔼。

*耐心询问病史、细致体格检查，规范书写门诊病历。

*依据诊疗规范开具检查单、处方，进行必要的健康指导和沟通。

2.辅助检查流程：

*对于需要进行检验、检查（如放射、超声、内镜等）的患者，指导其前往相应科室。

*检查科室应优化流程，缩短预约及报告出具时间，确保检查结果准确及时。

*建立检查结果院内共享机制，方便医生查阅。

3.复诊与会诊：

*根据检查结果或病情需要，医生可安排患者复诊或进行院内会诊。

*会诊流程应便捷高效，确保患者得到及时的多学科诊疗意见。

（五）缴费与取药

1.缴费服务：

*提供多种缴费渠道（窗口、自助机、线上支付等），布局合理，减少排队。

*收费人员业务熟练，准确快速，耐心解答费用疑问。

2.药房服务：

*药师严格执行“四查十对”，确保处方药品准确无误。

*向患者详细交代药品用法、用量、注意事项及不良反应。

*提供用药咨询服务，指导患者合理用药。

*优化发药流程，缩短患者取药等待时间。

（六）离院与后续服务

1.健康宣教与指导：

*对出院患者提供必要的康复指导、饮食建议、复诊提醒等。

2.满意度调查：

*通过多种方式（如现场问卷、电话回访、线上评价等）收集患者对门诊服务的意见和建议。

3.投诉处理：

*设立专门的投诉接待渠道和处理机制，及时响应并妥善处理患者投诉，做好记录与反馈。

二、门诊管理督查检查表模板

为确保门诊管理流程的有效落实和持续改进，特制定本督查检查表。督查人员可根据实际情况定期或不定期进行检查。

门诊管理工作督查检查表

序号

检查项目

检查内容与标准要求

检查方式

检查结果(符合/不符合/部分符合)

备注与改进建议

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**一**

**环境与标识**

1.1

门诊大厅环境

清洁