项目管理工程师教材》第 3 版第三章《信息技术服务》的知识点.docxVIP

项目管理工程师教材》第3版第三章《信息技术服务》的知识点

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.信息技术服务中的ITIL框架主要包含哪些组成部分？()

A.服务设计、服务转换、服务运营、服务改进

B.服务支持、服务交付、服务管理、服务优化

C.服务级别管理、服务报告、服务支持、服务交付

D.服务战略、服务设计、服务实施、服务运营

2.在信息技术服务中，什么是服务级别协议（SLA）？()

A.定义了服务的质量要求

B.描述了服务的价格和付款方式

C.是服务提供方和客户之间的合同

D.是服务提供方内部的管理工具

3.在信息技术服务中，什么是变更管理？()

A.管理服务提供方的日常运营活动

B.管理服务提供方的人员招聘和培训

C.管理服务提供方对服务进行变更的过程

D.管理服务提供方的财务和预算

4.在信息技术服务中，什么是持续服务改进（CSI）？()

A.确保服务符合既定的服务级别协议

B.对服务的性能进行监控和报告

C.识别和实施服务改进的机会

D.管理服务提供方的日常运营活动

5.在信息技术服务中，什么是服务运营管理（SOM）？()

A.管理服务提供方的财务和预算

B.管理服务提供方的日常运营活动

C.管理服务提供方的人员招聘和培训

D.管理服务提供方的客户关系

6.在信息技术服务中，什么是风险管理？()

A.管理服务提供方的财务风险

B.管理服务提供方的市场风险

C.管理服务提供方可能影响服务交付的风险

D.管理服务提供方的运营风险

7.在信息技术服务中，什么是问题管理？()

A.管理服务提供方的日常运营活动

B.管理服务提供方的人员招聘和培训

C.管理服务提供方可能影响服务交付的问题

D.管理服务提供方的财务和预算

8.在信息技术服务中，什么是配置管理？()

A.管理服务提供方的财务和预算

B.管理服务提供方的日常运营活动

C.管理服务提供方的IT基础设施配置

D.管理服务提供方的人员招聘和培训

9.在信息技术服务中，什么是容量管理？()

A.管理服务提供方的财务和预算

B.管理服务提供方的日常运营活动

C.管理服务提供方的IT基础设施容量规划

D.管理服务提供方的人员招聘和培训

10.在信息技术服务中，什么是供应商管理？()

A.管理服务提供方的财务和预算

B.管理服务提供方的日常运营活动

C.管理服务提供方与供应商的关系

D.管理服务提供方的IT基础设施配置

二、多选题(共5题)

11.在信息技术服务中，以下哪些是服务管理的主要目标？()

A.提高客户满意度

B.降低成本

C.提高服务质量和效率

D.确保服务符合法规要求

E.增强组织竞争力

12.以下哪些是ITIL框架中的服务设计阶段的关键活动？()

A.服务策略制定

B.服务目录管理

C.服务级别管理

D.服务转换管理

E.服务运营管理

13.在信息技术服务中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的关键要素？()

A.服务质量标准

B.服务交付时间

C.服务费用

D.服务性能指标

E.服务终止条款

14.在信息技术服务中，以下哪些是变更管理的流程步骤？()

A.变更请求的提交

B.变更评估和审批

C.变更实施

D.变更验证和关闭

E.变更的影响分析

15.以下哪些是持续服务改进（CSI）的关键组成部分？()

A.服务回顾会议

B.服务改进计划

C.服务测量和报告

D.服务目标设定

E.服务改进实施

三、填空题(共5题)

16.信息技术服务中，ITIL框架的全称是__。

17.在信息技术服务中，服务级别协议（SLA）是用来定义__。

18.信息技术服务中的变更管理流程通常包括__。

19.在信息技术服务中，持续服务改进（CSI）的目标是通过__来提高服务的质量和效率。

20.信息技术服务中的服务运营管理（SOM）负责__。

四、判断题(共5题)

21.ITIL框架的所有组成部分都是相互独立的。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）仅适用于IT部门内部。()

A.正确B.错误

23.变更管理流程中的所有变更都必须经过正式的审批流程。()

A.正确B.错误

24.持续服务改进（CSI）的目标是立即对服务进行改进。()

A.正确