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长期IT外包服务协议

鉴于甲方需要长期获取专业的IT服务以支持其业务运营，乙方拥有提供相关IT服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议中，下列词语具有如下含义：

(1)“IT服务”是指乙方根据本协议约定，向甲方提供的包括但不限于网络管理、系统维护、应用开发、信息安全、技术支持、数据中心运营、云计算服务、IT咨询等信息技术服务；

(2)“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如有时）中约定的，关于IT服务性能、可用性、响应时间、解决时间等方面的具体目标和承诺；

(3)“关键性能指标（KPI）”是指用于衡量IT服务质量和效率的量化指标，具体定义见SLA；

(4)“服务事件”是指导致或可能导致IT服务中断、降级或无法满足SLA要求的事件，包括但不限于系统故障、安全事件、网络中断等；

(5)“通知”是指根据本协议约定，通过书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送的信息；

(6)“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标有“保密”字样或根据其性质应合理认定为保密的信息，包括但不限于技术信息、商业计划、客户数据、财务信息、SLA、KPI等；

(7)“背景知识产权”是指各方在签订本协议前已经拥有或控制的，与本协议主题相关的知识产权；

(8)“前景知识产权”是指各方在履行本协议过程中产生的新增知识产权；

(9)“不可抗力事件”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、疫情等。

1.2本协议应依照中华人民共和国法律进行解释。

第二条服务范围

2.1乙方同意根据甲方需求及SLA（如约定）的约定，向甲方提供以下IT服务：

(1)网络管理服务：包括网络设备的配置、监控、维护、优化，确保网络稳定运行；

(2)系统维护服务：包括操作系统、数据库、中间件等系统的安装、配置、监控、备份、恢复及性能优化；

(3)应用开发与维护服务：根据甲方需求进行应用软件的开发、测试、部署及维护；

(4)信息安全服务：包括网络安全、应用安全、数据安全等方面的防护、监控、审计及应急响应；

(5)技术支持服务：为甲方用户提供7x24小时的技术支持，解决用户在使用IT系统过程中遇到的问题；

(6)[根据实际情况添加或修改其他服务内容]。

2.2服务对象：本协议项下的IT服务涵盖甲方位于[具体地点]的数据中心、办公场所及[具体设备/系统列表]等。

2.3服务地点：乙方提供服务的地点包括乙方数据中心、云平台，以及根据本协议约定需要前往甲方现场提供服务的地点。

2.4服务时间：

(1)日常服务：提供7x24小时服务响应，服务时间为北京时间每工作日8:00至17:00；

(2)紧急服务：对于重大服务事件，乙方将在收到甲方通知后立即响应，并持续处理直至事件解决；

(3)[根据实际情况约定其他服务时间要求]。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方同意向甲方提供本协议附件一（如有时）中约定的服务水平协议，作为衡量和评估乙方服务质量的标准。SLA内容包括但不限于以下方面：

(1)系统可用性：核心系统的可用性应达到99.9%；

(2)响应时间：对于一般问询，响应时间不超过2小时；对于紧急事件，首次响应不超过15分钟；

(3)解决时间：对于一般问题，解决时间不超过4小时；对于紧急问题，解决时间不超过2小时；

(4)客户满意度：年度客户满意度调查得分不低于85分。

3.2乙方应按照SLA的约定提供IT服务，并保证服务质量和效率。

3.3乙方应每月向甲方提供服务性能报告，报告内容包括但不限于KPI达成情况、服务事件统计、客户满意度调查结果等。

3.4如果乙方未达到SLA中约定的服务目标，甲方有权根据本协议约定要求乙方采取补救措施，并有权根据实际情况要求乙方承担相应的违约责任，例如服务费折扣、赔偿损失等。

第四条服务费用与支付

4.1本协议项下的IT服务费用采用[月度/年度]包干制方式，具体费用标准为人民币[具体金额]元/月（/年）。费用包含但不限于[具体服务内容]的服务成本。

4.2甲方应于每月[具体日期]前向乙方支付当月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

账户名称：[乙方账户名称]

开户银行：[乙方开户银行]

银行账号：[乙方银行账号]

4.3乙方应在收到甲方服务费用后，向甲方开具等额增值税[普通/专用]发票。

4.4乙方应