物业服务文明用语与工作流程.pdfVIP

1.0目的

1.1本指导书规定了公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，

提高员工素质，树立良好的企业形象，建立一支高素质员工队伍。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于公司全体员工

3.0职责

3.1公司员工应严格执行本指导书的规定。

3.2负责检查本部门员工执行情况。

4.0内容和要求

4.1员工日常用语

4.1.1问候语：您好！早晨（早上）好！

4.1.2祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！

4.1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4.1.4见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！

4.1.5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

4.1.6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

4.1.7致谢语：谢谢！Bye-Bye！晚安！

4.2各专业员工服务语言流程规范

4.2.1（各部）接待来电、来访语言流程：

接到接待来访

您好！合利物业发展公司（）部。您好！请坐！请用茶！

待客人说明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；

重要事项作好记录；有关

回答：“在（）时候为您解决（服务）”

如遇到有解决不了或难以答复的问题，或后再答复，或做耐心解释。

有没有没有有

请问还能为您做些什么？请问还能为您做些什么？

谢谢，再见欢迎再来，慢走，再见

4.2.2维修服务语言流程

接到用户（住户）接待住户来访

您好！物业公司（）部您好！请问您有什么需要帮忙？

询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另约时间”

或“对不起，我们暂不此项服务”

再向住户确认一次维修内容、时间、地点，再问“您还有什么要求”

再见！你走好！

上门维修

您好！我是物业公司维修人员，请问是否您家的…需要维修。

检查维修项目情况，若为，应向住户说明

与住户意见一致后进行维修，完成后，征询意见

“请您验收，签意见”

谢谢，再见！

4.2.3保安员服务文明礼貌用语

4.2.3.1当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（）：有什么事？（你找谁？）”

4.2.3.2当有上级（客人在公司陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼），并讲：

“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

4.2.3.3在接待住户报案时，“先生（），别急，慢慢讲”，当报案人说准住户楼座号

及后，“请您出示”，查毕交还时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即

向主管或保安队长报告，案情严重的要向110同时公司，并告知住户处理办

法、时间。

4.2.