基于业务特征客服个性化界面建设与运营优化实践.pdfVIP

创建基于业务特征的个性化的受理界面，实现精细化服务与运营

——2014年服务示范立项项目5月开展情况

工作效果：

1、系统支撑方面：

1)服务信息传递平台：我共测试反馈6次19个问题。

2)系统：目前多系统已推广至我全员使用。

3)系统整合：专家、SPOA、宽带认证系统预计6月底整合完成。

4)权限、需求及系统优化方面：提交13个需求。

2、管理：

1)优化数据流量质疑类处理流程。

2)持续开展取证工作。

3)优化国际漫游。

3、运营：

1)工单质量检查与提升：常态化对地市部门回单质量抽检，对处理班工

单处理质量检查，做好与地市的沟通，持续进行超时工单催办通报。

2)专项工作安排，加强，高度重视，按要求及时上

报。

3)整理帐单问题。

4)整理国际漫游处理中存在的问题。

5)对工单执行规范进行要求。

6)对预处理工单进行要求。

7)讨论重复接入专门队列问题。

工作措施：

1、系统支撑方面：

1)服务信息传递平台：4月我共测试反馈6次19个问题，反映的问

题主要为数据准确性问题（包括升级数据、广义数据等）和系

统功能问题（包括督办功能、实时功能等），5月初业务支撑

反馈已解决7项问题，但由于5月服务信息传递平台出现系统故障，

我只测试反馈1次。

2)系统：目前多系统已推广至我全员使用。

a)根据要求，为加强流量信息收集工作，与、业务

支撑现场沟通2次，完成GPRS、TD语、填单要素需求，目

前正在提交正式需求。

b)前期上线的网络覆盖内容和填单要素数量较多，本月与网

管沟通，对语和填单要素进行了优化和精简，目前正在提交

正式需求。

c)关于解决的语导出功能目前业务支撑正在内

部优化，待优化完成我再提交需求。

3)系统整合：目前需要整合的平台包括查询数据业务的彩铃、12580、手

机冲浪平台以及与有关的SPOA、宽带认证系统、专家系

统。另外已、游戏等数据业务的能力互通列表，方便

一线人员的、处理工作，目前正向业务支撑申请权限。我

建议将彩铃平台采用免登陆的方式嵌入NGBOSS，12580采用

的方式嵌入NGBOSS，而彩铃、12580、冲浪厂商还未反馈

系统整合的时限。专家系统预计6月10日整合完毕，SPOA、宽

带认证系统整合时间暂未确定。我将继续跟进系统整合进展，并每

周反馈进展情况。

4)权限、需求及系统优化方面：

a)增加4G标识的需求

目前工单流、综合资料查询等界面的4G标识已上线，但报表尚未上线。

b)关于在“彩信仲裁”界面增加“类型”和增加“彩信”

统计报表的需求

目前已上线，但报表存在问题已反馈业务支撑。

c)关于紧急开机增加次数提示的需求

目前正在开发中。