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航空业服务质量管理体系手册（标准版）

1.引言

1.1航空业服务质量管理体系的背景与重要性

1.2本手册的适用范围与目标

1.3质量管理的基本原则与方针

2.服务质量管理体系架构

2.1体系结构与组织架构

2.2服务流程与岗位职责

2.3服务质量指标与评估体系

3.服务标准与规范

3.1服务标准的制定与修订

3.2服务流程的标准化管理

3.3服务人员的培训与考核

4.服务质量监控与改进

4.1服务质量监控机制

4.2服务质量问题的识别与处理

4.3服务质量改进措施与跟踪

5.服务客户关系管理

5.1客户需求的收集与分析

5.2客户满意度的评估与反馈

5.3客户关系的维护与提升

6.服务持续改进与创新

6.1服务质量的持续改进机制

6.2服务创新与技术应用

6.3服务绩效的评估与优化

7.服务风险与合规管理

7.1服务风险的识别与评估

7.2合规管理与法律风险控制

7.3服务事故的调查与改进

8.附录与参考文献

8.1附录A：服务质量指标清单

8.2附录B：服务流程图

8.3参考文献与相关标准