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2026年客服助理面试题及电话客服技巧含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.客户在电话中表达强烈不满时，客服助理最应该采取的应对方式是？

A.立即反驳客户的观点

B.倾听并表示理解，再提出解决方案

C.挂断电话，避免冲突

D.转接更高级别的管理人员

答案：B

解析：客户表达不满时，首要任务是安抚情绪。立即反驳会激化矛盾，挂断电话不专业，转接上级需先倾听。表示理解能建立信任，后续才有机会解决问题。

2.电话客服中，确认客户信息的最佳时机是？

A.通话刚开始时

B.客户开始抱怨时

C.提供解决方案前

D.通话结束时

答案：A

解析：通话初期确认信息能避免后续因信息错误导致的重复沟通，提高效率。若在客户抱怨时确认，可能让客户觉得被质疑，增加不满。

3.客户询问产品价格后表示“太贵了”，客服助理应如何回应？

A.直接说“不贵，其他客户都买了”

B.询问客户预算范围，提供替代方案

C.强调产品价值，要求客户接受价格

D.告知客户促销活动，但无实际优惠

答案：B

解析：了解客户真实需求（预算）才能提供匹配的方案。直接推销或强行说服效果差，无实际优惠的促销会浪费时间。

4.电话客服中，以下哪种表达方式最易让客户感到被尊重？

A.“您应该知道这个流程”

B.“这个我之前就告诉过您”

C.“请问您方便再详细描述一下吗？”

D.“按系统规定，您需要这样做”

答案：C

解析：选项C体现耐心和尊重，开放性问题鼓励客户表达，其他选项则显得官僚或指责。

5.客户投诉系统故障导致订单错误，客服助理的第一步行动是？

A.录入投诉信息，等待上级处理

B.直接修改订单，无需告知客户

C.确认故障影响范围，安抚客户情绪

D.告知客户问题已提交，无法立即解决

答案：C

解析：首先安抚客户情绪能减少对立。确认故障影响范围有助于快速判断问题，避免盲目操作。

6.客服助理在电话中介绍产品时，以下哪种方式最有效？

A.长篇大论列举所有功能

B.结合客户需求，突出关键利益

C.用专业术语解释技术细节

D.强调竞争对手的劣势

答案：B

解析：客户关注价值而非功能列表。结合需求能提高说服力，专业术语会让普通客户困惑。

7.客户要求加急处理，但客服系统无法支持，客服助理应如何应对？

A.坚决拒绝，告知无法满足

B.尝试协商替代方案（如优先排队）

C.直接挂断电话，避免麻烦

D.转接其他部门，不承担责任

答案：B

解析：拒绝会激怒客户，直接挂断或推诿不专业。协商替代方案能体现灵活性，维护公司形象。

8.电话客服中，以下哪种语气最不利于沟通？

A.热情友好

B.过于冷静客观

C.略带急躁

D.语气平淡

答案：C

解析：急躁会让客户感到压力，缺乏耐心。热情友好能建立亲和力，平淡则缺乏互动。

9.客户对某项政策表示质疑，客服助理应如何回应？

A.直接复制粘贴公司文件读给客户听

B.解释政策背后的原因，争取客户理解

C.拒绝客户观点，强调公司立场

D.告知客户“这是规定，无法更改”

答案：B

解析：解释原因能提升透明度，减少客户抵触。简单拒绝或只强调规定会加剧矛盾。

10.客服助理记录客户信息时，以下哪个环节最容易出错？

A.听取客户姓名时

B.记录订单号时

C.复述信息确认时

D.按系统格式录入时

答案：D

解析：记录时易因格式不熟悉或手误出错，而复述确认能有效减少此类问题。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.电话客服中，建立客户信任的关键要素包括？

A.专业知识储备

B.真诚倾听客户需求

C.过快承诺解决时间

D.耐心解答重复问题

E.主动跟进客户反馈

答案：A、B、D、E

解析：选项C的过快承诺可能导致无法兑现，增加客户失望。其他选项均体现专业和责任心。

2.处理客户投诉时，客服助理需注意哪些事项？

A.首先道歉，无论责任是否在己方

B.尽量将责任推给其他部门

C.详细记录投诉内容，保留证据

D.提供多种解决方案供客户选择

E.通话结束后立即上报

答案：A、C、D、E

解析：首先道歉能缓和情绪，记录证据有助于后续处理，提供选择和及时上报体现责任感。

3.客服助理在电话中安抚愤怒客户时，哪些话术有效？

A.“我理解您的感受，但公司规定……”

B.“请您冷静一点，我会尽力帮助您”

C.“其他客户都没有遇到这个问题”

D.“这个问题需要时间处理，您稍后再联系”

E.“您是不是太敏感了”

答案：A、B

解析：选项C和E会激化矛盾。选项D需谨慎使用，若客户急需解决会反感。A和B体现同理心和行动力。

4.电话客服中，提高效率的技巧包括？

A.提前准备常见