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客户投诉受理协议书

甲方（经营者）：[经营者全称]

统一社会信用代码/注册号：[经营者统一社会信用代码/注册号]

地址：[经营者详细地址]

联系人：[经营者联系人姓名]

联系电话：[经营者联系电话]

电子邮箱：[经营者电子邮箱]

乙方（客户）：[客户姓名/名称]

身份证号/统一社会信用代码/注册号：[客户身份证号/统一社会信用代码/注册号]

地址：[客户详细地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

鉴于甲方提供[产品/服务名称]产品/服务，乙方在购买/使用过程中发生与该产品/服务相关的争议，现双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，经友好协商，就乙方就特定事项向甲方提出投诉并处理相关事宜，达成如下协议：

第一条投诉事项陈述与确认

1.1乙方现就其购买/使用甲方提供的[产品/服务名称]产品/服务过程中发生的[简要描述投诉性质，例如：产品存在质量缺陷、服务未达约定标准、宣传内容与实际不符等]事宜，向甲方提出投诉。

1.2乙方保证，其在本协议中陈述的投诉事项内容真实、准确，并对其提供的所有与投诉相关的证据材料的真实性、合法性和有效性负责。乙方应对其投诉行为的合法性负责，并保证其投诉不侵犯任何第三方的合法权益。

1.3甲方已收到乙方提交的投诉陈述内容，并已了解相关情况。

第二条经营者权利与义务

2.1经营者权利：

(1)有权要求乙方提供与投诉事项相关的购买凭证、合同约定、沟通记录、照片、视频、录音或其他有效证据材料；

(2)有权对投诉事项进行调查核实，包括但不限于查阅资料、询问相关人员、进行现场勘查等；

(3)有权根据调查结果和相关法律法规、规章制度及甲方承诺的服务标准，在自身权限范围内对投诉进行处理，并做出相应的处理决定；

(4)有权根据需要，要求乙方补充相关证据或说明情况；

(5)对在处理投诉过程中获悉的甲乙双方的商业秘密、技术信息以及乙方的个人信息负有保密义务。

2.2经营者义务：

(1)受理确认义务：甲方应在收到乙方投诉后的[例如：三个]个工作日内，对投诉进行审核，并以书面或双方认可的电子方式明确告知乙方是否受理。若决定受理，应告知乙方投诉处理的基本流程和预计处理时限；若决定不受理，应书面说明不受理的具体理由，并告知乙方可选择的救济途径。

(2)调查核实义务：甲方应在确认受理投诉后的[例如：十个]个工作日内，根据实际情况和需要，通过合理方式对投诉事进行全面、客观的调查核实工作。

(3)告知义务：甲方应在调查核实的重大进展、做出处理决定前，及时告知乙方处理进展情况和相关事项。处理决定做出后，应在[例如：五个]个工作日内将处理结果正式书面或双方认可的电子方式送达乙方。

(4)解决义务：甲方应根据调查核实的结果，在法律法规和甲方相关制度允许的范围内，公平、合理地提出解决方案。可能的解决方案包括但不限于：修理、更换、退货、价格折让、提供补偿服务、承担部分或全部运输费用、口头或书面道歉等。甲方应在告知处理结果时一并说明所采取的具体措施或提出的解决方案。

(5)保密义务：除法律规定或获得乙方明确书面授权外，甲方不得将乙方投诉内容及在处理投诉过程中了解到的乙方个人信息、联系方式等以任何形式泄露给任何无关第三方。

第三条投诉处理流程与期限

3.1处理流程：本协议项下的投诉处理流程遵循如下步骤：(1)接收登记；(2)确认受理/不受理；(3)调查取证；(4)内部审核；(5)提出解决方案/做出处理决定；(6)结果送达。

3.2处理期限：

(1)受理确认：如无特殊情况，甲方应在收到乙方投诉后的[例如：三个]个工作日内完成受理确认。

(2)调查核实：自确认受理之日起，甲方应在[例如：十个]个工作日内完成初步调查核实工作。如需更多时间，经与乙方协商一致或情况复杂，处理期限可适当延长，但延长期限不应超过[例如：五个]个工作日，并应及时告知乙方原因。

(3)结果送达：甲方应在做出处理决定后的[例如：五个]个工作日内将处理结果送达乙方。

第四条证据材料提供与保管

4.1乙方承诺按照甲方要求，及时、全面地提供与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于：产品购买发票或订单截图、合同文件、保修卡、服务单据、与甲方或相关人员的沟通记录（如聊天记录、邮件、通话录音等）、证明问题存在或服务缺陷的证据（如照片、视频等）。

4.2甲方对乙方提供的证据材料应进行接收和妥善保管，确保其安全和完整，并在处理投诉过程中合理运用。证据材料的原件由乙方保管，复印件或电子版由甲方存档。

第五条处理结果与争议解决

5.1处理结果：甲方处理投诉后，应向乙方出具书面或双方认可的电子形式的《投诉处理决定书》或相应