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电信运营商客户投诉受理规范

一、引言

客户投诉是电信服务过程中不可避免的环节，它既是客户对服务不满的直接表达，也是运营商发现服务短板、提升服务质量、优化产品体验的重要契机。为确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，保障客户合法权益，提升客户满意度与忠诚度，特制定本规范。本规范旨在为电信运营商各级投诉受理与处理人员提供统一的工作指引和行为标准，确保投诉处理工作专业、规范、高效。

二、投诉受理基本要求与原则

（一）受理人员基本素养

投诉受理人员应具备良好的职业素养、专业的业务知识、优秀的沟通协调能力和情绪管理能力。应保持积极、耐心、友善的态度，尊重每一位投诉客户，用心倾听其诉求。

（二）核心原则

1.首问负责制：第一位接触客户投诉的人员即为首问责任人，负责引导、协调直至投诉得到初步响应或移交至相关处理部门，不得推诿。

2.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，以解决客户问题、满足合理诉求为出发点。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒、不隐瞒。

4.及时高效原则：严格按照规定时限受理、处理和反馈投诉，避免客户等待过长。

5.规范有序原则：严格遵循投诉处理流程和话术规范，确保处理过程的标准化和规范化。

6.保密原则：对客户个人信息、投诉内容及处理过程中的敏感信息严格保密，不得泄露。

三、投诉受理渠道与方式

运营商应向客户明确公示多元化的投诉渠道，确保客户能够便捷地表达诉求。主要渠道包括但不限于：

*客服热线：提供7×24小时服务，确保电话接通率和人工服务响应速度。

*实体营业厅：设置专门的投诉受理区域或指定专人负责接待投诉客户。

*官方网站/APP/微信公众号等线上渠道：提供在线投诉入口，方便客户提交文字、图片等信息。

*电子邮件：指定专门的投诉受理邮箱。

*社交媒体平台：关注并及时响应客户通过官方社交媒体账号发起的投诉。

*信函邮寄。

各渠道受理的投诉信息应统一归集至运营商的投诉管理系统，实现集中管理、统一分派。

四、投诉受理流程与规范

（一）投诉接待与倾听

1.主动问候：使用规范问候语，如“您好，很高兴为您服务/很抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您？”

2.耐心倾听：给予客户充分表达的时间，不随意打断，专注理解客户投诉的核心内容和情绪。

3.情绪安抚：对于情绪激动的客户，首先进行情绪疏导和安抚，如“先生/女士，非常理解您的心情，给您带来不便我们深感抱歉，请您先消消气，我们一定会尽力帮您解决。”

4.表达歉意：无论投诉责任在谁，对于客户的不佳体验应先行表达歉意，体现服务诚意。

（二）投诉信息核实与记录

1.身份核实：在处理涉及客户个人信息或账户安全的投诉时，需按规定对客户身份进行核实，确保信息安全。

2.详细询问：在客户陈述基础上，对关键信息进行必要、适当的询问，确保全面、准确了解投诉详情。询问时应注意方式方法，避免引起客户反感。

3.规范记录：将客户投诉内容（包括投诉时间、投诉渠道、客户基本信息、投诉对象、问题描述、诉求主张、相关证据等）准确、完整、清晰地录入投诉管理系统。记录应使用规范术语，避免模糊不清或主观臆断的表述。

（三）投诉初步判断与响应

1.快速判断：根据投诉内容，初步判断投诉类型（如咨询类、业务故障类、服务质量类、收费争议类等）和责任归属。

2.即时解答/处理：对于事实清楚、责任明确、能够当场解决或解释的简单投诉（如一般咨询、操作指导），应立即予以处理或清晰解答，争取客户理解。

3.无法即时处理的响应：对于无法当场解决的投诉，应向客户说明情况，告知投诉已受理，并明确告知客户后续处理流程、预计处理时限及联系方式。同时，记录客户期望的回复方式和时间。

五、投诉记录规范

投诉记录是后续处理、分析和改进的基础，必须做到：

1.完整性：记录要素齐全，无关键信息缺失。

2.准确性：客观反映客户投诉的原始情况，数据准确无误。

3.规范性：用语规范、条理清晰、逻辑严谨。

4.及时性：在受理投诉的同时完成记录，避免遗漏。

5.保密性：投诉记录属于敏感信息，仅限授权人员查阅和处理。

六、投诉处理与跟进

（一）投诉分派与流转

投诉受理后，受理人员或系统应根据投诉类型、涉及部门等因素，及时将投诉工单分派至相应的处理部门或责任人。

（二）投诉调查与处理

1.调查核实：处理部门/责任人接到投诉工单后，应立即着手进行调查核实，查清事实真相，明确问题原因和责任。

2.制定方案：根据调查结果，结合相关政策法规和公司规定，制定合理的处理方案。处理方案应尽可能满足客户的合理诉求。

3.高效处理：严格按照承诺时限或内部规定时限完成处理工作。对于复杂疑难投诉，应积极协调相关资源，努力寻求解决方案