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2026年京东集团游戏客服人员培训考核制度含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理玩家关于游戏道具丢失的投诉时，客服人员首先应该采取的措施是？

A.直接向玩家道歉并承诺赔偿

B.详细询问道具丢失的时间、位置及具体情况

C.立即冻结玩家的游戏账号

D.将问题转交给技术部门无需与玩家沟通

2.京东游戏客服在处理玩家情绪激动的情况时，以下哪种做法最为不当？

A.耐心倾听玩家的诉求并表达理解

B.通过专业话术安抚玩家情绪

C.强行打断玩家以加快处理速度

D.告知玩家问题需要技术部门处理，请其耐心等待

3.游戏客服人员在记录玩家反馈时，应优先记录以下哪类信息？

A.玩家的游戏ID和联系方式

B.玩家的情绪发泄内容

C.玩家遇到的具体问题及诉求

D.玩家的游戏等级和消费记录

4.在游戏活动中，玩家投诉活动奖励未发放，客服人员应首先执行的操作是？

A.直接要求玩家提供活动截图

B.查询系统后台确认奖励发放情况

C.告知玩家奖励发放存在延迟，无需担心

D.将投诉转交给活动策划部门无需进一步处理

5.对于玩家提出的游戏平衡性建议，客服人员应如何回应？

A.直接拒绝玩家的建议并解释公司决策

B.告知玩家建议已收到，但无法立即采纳

C.忽略玩家的建议，避免引起争议

D.要求玩家提供详细的数据支持其建议

6.在处理玩家账号被盗的投诉时，客服人员应优先采取的措施是？

A.立即冻结玩家的游戏账号

B.要求玩家提供身份验证信息

C.告知玩家账号安全由其自行负责

D.忽略玩家的投诉，避免增加工作负担

7.游戏客服人员在沟通时，以下哪种表达方式最容易被玩家接受？

A.使用专业术语和行业黑话

B.采用简洁明了的语言，避免冗长解释

C.过度承诺解决方案，增加玩家期望

D.使用命令式口吻，要求玩家配合操作

8.在处理玩家关于游戏Bug的投诉时，客服人员应如何跟进？

A.直接告知玩家Bug已被修复，无需进一步关注

B.将问题记录并转交给技术部门，同时告知玩家处理进度

C.要求玩家提供详细的游戏录像作为证据

D.忽略玩家的投诉，认为Bug是正常现象

9.对于玩家提出的合理建议，客服人员应如何处理？

A.忽略玩家的建议，避免增加工作负担

B.直接拒绝玩家的建议并解释公司决策

C.告知玩家建议已收到，并反馈给相关部门

D.要求玩家提供更多利益交换其配合处理

10.在游戏客服工作中，以下哪种行为最容易违反公司规定？

A.保护玩家隐私，不泄露账号信息

B.在工作时间内处理玩家投诉

C.私下承诺给予玩家额外奖励

D.记录玩家反馈以改进服务质量

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.游戏客服人员在处理玩家投诉时，应具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.情绪控制能力

C.问题解决能力

D.技术操作能力

E.耐心倾听能力

2.在游戏活动中，玩家投诉奖励未发放，客服人员可能遇到的情况包括？

A.系统确实存在技术故障

B.玩家操作失误导致未领取奖励

C.活动规则存在漏洞

D.玩家恶意投诉以获取利益

E.公司故意不发放奖励

3.对于玩家提出的游戏平衡性建议，客服人员应如何处理？

A.收集玩家建议并反馈给相关部门

B.告知玩家公司已有改进计划

C.直接拒绝玩家的建议并解释公司决策

D.要求玩家提供详细的数据支持其建议

E.忽略玩家的建议，避免引起争议

4.在处理玩家账号被盗的投诉时，客服人员应如何操作？

A.要求玩家提供身份验证信息

B.立即冻结玩家的游戏账号

C.指导玩家修改密码并开启安全保护

D.告知玩家账号安全由其自行负责

E.忽略玩家的投诉，避免增加工作负担

5.游戏客服人员在沟通时，应避免哪些行为？

A.使用专业术语和行业黑话

B.过度承诺解决方案，增加玩家期望

C.使用命令式口吻，要求玩家配合操作

D.保护玩家隐私，不泄露账号信息

E.记录玩家反馈以改进服务质量

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服人员可以直接向玩家承诺赔偿，无需经过公司审批。（×）

2.玩家投诉时情绪激动，客服人员应立即打断以加快处理速度。（×）

3.客服人员应记录所有玩家的游戏消费记录，以备后续调查。（×）

4.游戏活动中玩家投诉奖励未发放，客服人员应优先查询系统后台。（√）

5.对于玩家提出的游戏平衡性建议，客服人员可以直接拒绝无需解释。（×）

6.玩家账号被盗，客服人员应立即冻结账号并协助玩家找回。（√）

7.客服人员应使用专业术语和行业黑话，以体现专业性。（×）

8.玩家投诉游戏Bug，