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航空业客户服务操作指南（标准版）
1.基础规范与流程
1.1客户服务基本准则
1.2服务流程标准化
1.3服务人员行为规范
1.4服务工具与系统使用
1.5服务记录与反馈机制
2.客户关系管理
2.1客户信息管理与维护
2.2客户满意度调查与分析
2.3客户沟通与响应机制
2.4客户投诉处理流程
2.5客户关系长期维护策略
3.服务流程与操作
3.1服务前的准备与确认
3.2服务过程中的操作规范
3.3服务后的跟进与反馈
3.4服务异常处理机制
3.5服务流程优化与改进
4.服务人员培训与考核
4.1培训内容与形式
4.2培训计划与实施
4.3考核标准与方法
4.4培训效果评估与改进
4.5培训资源与支持体系
5.服务安全与风险管理
5.1服务安全管理制度
5.2风险识别与评估
5.3风险应对与预案
5.4安全培训与演练
5.5安全记录与报告机制
6.服务质量监控与评估
6.1服务质量评估指标
6.2服务质量监控机制
6.3服务质量改进措施
6.4服务质量报告与发布
6.5服务质量持续改进计划
7.服务标准与合规要求
7.1服务标准制定与更新
7.2合规性检查与审计
7.3服务标准执行与监督
7.4服务标准培训与宣导
7.5服务标准的持续优化与改进
8.服务案例与经验总结
8.1服务典型案例分析
8.2服务经验总结与分享
8.3服务改进措施与实施
8.4服务经验库建设
8.5服务知识传承与推广
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