售后流程管理及客户修改发货处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

要确认仓库是否已发货，确认客户要修改的商品信息。

1、仓库未审单发货：客户需要改同款，在订单中进行备注，同时在ERP中进行备注修改

2、客人改其他款，价格多退少补（多退：客户确认收货通过转账差价；少补的情况下，叫客

人拍邮费连接补差价）。

3、加产品：拍邮费连接补差价并备注（要求备注清楚产品名称、规格、数量）；减产品：打单

人员进行拆单，把客人不要的单拆开，只打客人需要的单。发货转账差价或许联系客

人申请部分退款。

4、仓库已打单，货未被快递收走：仓库改写快递单或作废原单重新打单。

5、货已发出而且有物流信息：说服客户接受原商品，不再退，如果客户不接受，联系快递进行

截件，同时提醒客户不要签收，同时客人申请退款或重拍。

二、客户要求修改地址

确认仓库是否已发货，如果已发货发的快递，客户要改新的地址信息。

1、仓库未审单发货：备注或许打单人员或在ERP修改，并根据物流信息确认是够修改成功，

2、仓库已经打单，但货未被快递收走：仓库改写快递单或者作废原单重写

3、货已经发出，并且有物流信息：核实仓库发的快递，如果发的是邮政小包，邮政小包一般

不支持改地址，联系快递公司截件和提醒客人拒收，同时联系客人还要不要这个货物，要的话就

重新补发，客人急的话就叫客人申请退款并重新拍下；如果发的是快递，支持改地址，联系快递

公司修改正确的地址，提醒客户收货时间会长，原地址不要签收，并重视后续的跟进，若有改件

费用的产生，同客户协商是否承担费用或各自承担一半，若客户要的非常急，重新下单，留正确

地址，原单不要签收，若签收自付邮费退回。

三、客户要求指定物流公司

不接受指定快递，默认发汇通、邮政小包，系统会根据现有的快递公司默认选择到达客人所在地最

优最快快递。

四、退货

1、非质量问题的退换货：首先询问客户退货，了解，尽量说服客户换货不退货

2、质量问题的退货：核实客户说的质量问题是否存在，核实情况属实的情况下并且在退货期内，可

以退货，告诉客户退货须知（如赠品和都必须退回，不能影响二次销售）

3、退换货须知：请保证产品、包装的完，不要影响二次销售，损坏请按赔偿，

赠品和都必须一起退回。（温馨提示：请用小纸条写上您需要退货的商品、退货、

的ID号、。方便我们的售后为您第一时间处理哟！）

4、问题不存在的情况：比如客户操作不当，使用不熟练等，误以为产品有问题，解释清楚，如果客

户执意要退，按七天无理由退换货算

5、超时退货期：超过1-5天内可以支持退换货，超过5天内不支持退换货，

五、换货

1、质量问题的换货：提醒客户不需要申请退货退款，发送换货须知，注意留言换货的单号即邮费转

账

2、不影响二次销售的情况下：客户要退货，告知客户退货须知（退换货须知：请保证产品、包装

的完，不要影响二次销售，损坏请按赔偿，赠品和都必须一起退回。（温

馨提示：请用小纸条写上您需要退货的商品、退货、的ID号、。方便我

们的售后为您第一时间处理哟！）

3、如果是换货的情况下，要求换同款，告知换货须知，若客户要的比较急，可以退款重拍，客户要

求换不同的款，差价多退少补

六、商品漏发

要询问客户漏发商品的名称、数量，及时联系仓库核实审单、包裹称重，打包情况

1、真的漏发：漏发的是商品，如果是客单价低利润低的的商品，补发的成本过高，尽量和客人协商

补偿，补偿方式转账。

2、高客单价的商品补发，考虑客户感受，送券等

3、漏发的是配件或赠品，联系说服客户接受送券或者返现的补偿方式或者补发

4、未漏发的情况：多仓库发货或代销发货，要到发货单号，告知客户货品是分开发的，请客户耐心

等待，把另外的发货单号主动告知客户

5、一个仓库发货：仓