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质量管理体系服务手册（标准版）

1.引言

1.1服务手册目的

1.2质量管理体系概述

1.3适用范围

1.4术语和定义

2.质量方针与目标

2.1质量方针制定

2.2质量目标设定

2.3质量方针的实施与沟通

2.4质量目标的监测与评估

3.质量管理体系基础

3.1管理体系结构

3.2职责与权限

3.3资源管理

3.4信息与数据分析

4.服务流程与控制

4.1服务流程设计

4.2服务流程的实施与监控

4.3服务流程的改进与优化

4.4服务流程的记录与报告

5.服务交付与客户管理

5.1服务交付流程

5.2客户关系管理

5.3客户反馈与满意度管理

5.4客户投诉处理与改进

6.质量记录与文件管理

6.1质量记录的管理

6.2文件控制与版本管理

6.3记录的保存与检索

6.4记录的归档与销毁

7.不符合项与纠正措施

7.1不符合项的识别与报告

7.2不符合项的调查与分析

7.3纠正措施的实施与验证

7.4不符合项的预防与改进

8.服务持续改进与审核

8.1持续改进机制

8.2内部审核与管理评审

8.3服务绩效的测量与评估

8.4服务改进的跟踪与反馈