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消费者权益侵害赔偿基准指南
目录
\h总则
\h赔偿基本原则
\h常见侵害情形及赔偿标准
\h商品质量瑕疵
\h虚假宣传与欺诈
\h服务缺陷
\h个人信息泄露
\h格式条款侵权
\h安全责任缺失
\h赔偿计算方法
\h直接损失赔偿
\h惩罚性赔偿
\h精神损害赔偿
\h维权途径与程序
\h举证责任分配
\h特殊商品与服务赔偿规定
\h附则
总则
1.1目的与依据
为规范消费者权益侵害赔偿行为，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本指南。
1.2适用范围
本指南适用于消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到经营者侵害的赔偿纠纷处理。
1.3定义
消费者：为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。
经营者：向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织和个人。
赔偿：经营者因侵害消费者权益依法应当承担的法律责任，包括但不限于退货、退款、赔偿损失、支付违约金等。
赔偿基本原则
2.1全部赔偿原则
经营者应当赔偿消费者因侵权行为遭受的全部实际损失，包括直接损失和间接损失。
2.2惩罚性赔偿原则
对经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然提供，或者存在欺诈行为的，消费者有权要求惩罚性赔偿。
2.3公平合理原则
赔偿金额应当与侵权行为的性质、情节、损害后果以及经营者的过错程度相适应。
2.4及时便利原则
经营者应当及时处理消费者的赔偿请求，不得故意拖延或者无理拒绝。
常见侵害情形及赔偿标准
商品质量瑕疵
3.1.1一般质量瑕疵
赔偿标准：
存在质量瑕疵但不影响使用的，消费者可以要求经营者进行修理、更换、退货。
修理后仍不能正常使用的，消费者有权要求退货。
经营者应当承担运输、邮寄等必要费用。
3.1.2严重质量缺陷
赔偿标准：
商品存在危及人身、财产安全的缺陷，消费者有权要求退货，并要求赔偿因此造成的损失。
因缺陷造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
虚假宣传与欺诈
3.2.1虚假宣传
赔偿标准：
商品或者服务的宣传内容与实际情况不符，消费者有权要求经营者更正宣传，并赔偿因此造成的损失。
消费者因虚假宣传作出错误意思表示的，可以要求退货退款。
3.2.2欺诈行为
赔偿标准：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权要求“退一赔三”，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
欺诈行为包括但不限于：
虚构商品或者服务信息。
隐瞒商品或者服务的真实情况。
伪造、篡改商品或者服务信息。
使用误导性语言或者技术手段。
服务缺陷
3.3.1服务质量不达标
赔偿标准：
服务质量不符合约定或者法定要求的，消费者有权要求经营者重作、退款或者赔偿损失。
因服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担相应的赔偿责任。
3.3.2服务中断或终止
赔偿标准：
经营者未按照约定提供服务的，消费者有权要求退还相应费用，并赔偿因此造成的损失。
因经营者原因导致服务中断的，应当按照实际提供服务的时间比例退还费用。
个人信息泄露
3.4.1未经同意收集使用个人信息
赔偿标准：
经营者未经消费者同意收集、使用个人信息的，消费者有权要求经营者删除相关信息，并赔偿因此造成的损失。
造成严重后果的，消费者有权要求精神损害赔偿。
3.4.2信息安全保障不足
赔偿标准：
经营者未采取必要措施保障消费者个人信息安全的，造成泄露、丢失的，应当承担赔偿责任。
赔偿范围包括直接经济损失和因信息泄露导致的间接损失。
格式条款侵权
3.5.1免责条款无效
赔偿标准：
经营者通过格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任的，该条款无效。
消费者因此遭受损失的，有权要求经营者承担赔偿责任。
3.5.2单方解释权
赔偿标准：
经营者通过格式条款保留单方解释权的，该条款无效。
消费者因该条款权益受损的，可以要求赔偿。
安全责任缺失
3.6.1商品安全
赔偿标准：
商品存在缺陷危及人身、财产安全的，消费者有权要求退货、更换，并赔偿因此造成的损失。
造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、误工费等。
3.6.2场所安全
赔偿标准：
经营场所未尽到安全保障义务，造成消费者人身伤害的，应当承担赔偿责任。
赔偿范围包括医疗费、误工费、护理费、交通费等。
赔偿计算方法
直接损失赔偿
4.1.1商品损失
计算方法：
商品存在质量问题的，按商品实际价值或者修复费用计算。
商品无法修复或者修复后价值显著降低的，按商品原价计算。
4.1.2服务损失
计算方法：
服务未达标的，按未提
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