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公交公司站员培训课件

汇报人：XX

目录

01

站员职责与服务

02

票务管理知识

03

安全操作规程

04

公交车辆知识

05

乘客沟通技巧

06

职业素养与团队协作

站员职责与服务

01

基本工作职责

站员需确保乘客安全上下车，提供路线咨询，协助行动不便者，确保服务质量。

乘客引导与协助

负责售票、检票、处理票务问题，确保票务系统正常运行，维护车站秩序。

票务管理

监控站台安全，防止乘客跌落或危险行为发生，及时处理紧急情况，保障乘客安全。

站台安全监控

乘客服务标准

站员在与乘客交流时应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，以展现专业素养。

礼貌用语的使用

站员需确保向乘客提供准确的车辆到站时间、线路信息，帮助乘客规划行程。

准确及时的信息提供

对于行动不便的乘客，站员应主动提供帮助，如搀扶上下车、引导至座位等。

协助特殊乘客

站员应耐心倾听乘客的投诉，及时记录并反馈，确保问题得到妥善解决。

处理乘客投诉

应急处理流程

站员需迅速识别乘客紧急情况，如突发疾病或安全威胁，立即采取相应措施。

识别紧急情况

在火灾、爆炸等紧急情况下，站员要指导乘客迅速而有序地疏散到安全区域。

疏散乘客

一旦发生紧急情况，站员应立即启动应急预案，通知相关人员并协调应急资源。

启动应急预案

对于受伤乘客，站员应提供初步急救，并等待专业医疗人员到来。

提供急救措施

01

02

03

04

票务管理知识

02

票务系统操作

介绍如何使用票务系统进行车票销售，包括选择车次、座位类型、打印票据等步骤。

售票流程

01

02

讲解票务系统中退票和改签的操作流程，包括验证车票有效性、计算退改费用等。

退票与改签

03

阐述在票务系统中遇到的常见问题，如系统故障、支付失败等，以及相应的解决办法。

异常处理

票价与优惠政策

公交票价通常根据路程远近和乘坐的车辆类型来设定，如普通车与空调车票价不同。

基本票价结构

01

学生和老年人可享受票价折扣，如半价或免费乘车，以体现社会对特定群体的关怀。

学生与老年人优惠

02

长期乘客可购买月票或季票，享受一定期限内的无限次乘车，降低单次出行成本。

月票与季票优惠

03

在特定节假日，如国庆、春节，公交公司可能会推出临时的票价减免措施，鼓励市民使用公共交通。

节假日优惠政策

04

售票与验票流程

售票员需熟悉各类车票种类，掌握售票系统操作，确保乘客购票顺畅。

01

验票员要检查车票有效性，指导乘客正确使用车票，同时注意防范逃票行为。

02

退票时需核对车票信息，确认退票条件，按规定退还票款，确保乘客权益。

03

遇到票务纠纷时，站员应保持冷静，按照公司规定程序妥善处理，维护公司形象。

04

售票操作流程

验票流程及注意事项

处理乘客退票流程

应对票务纠纷的流程

安全操作规程

03

安全检查要点

检查车辆设备

01

确保公交车的刹车、灯光、轮胎等关键设备功能正常，预防行驶中可能出现的安全隐患。

乘客上下车安全

02

监督乘客有序上下车，确保车门、站台间的安全距离，防止乘客跌落或被夹伤。

紧急情况应对

03

培训站员掌握紧急情况下的应对措施，如火灾、乘客突发疾病等，确保能迅速有效地处理突发事件。

紧急情况应对

03

站员应接受反恐培训，了解如何在恐怖袭击发生时保护乘客安全，并与警方协作疏散人群。

应对恐怖袭击

02

站员需熟悉火灾应急预案，指导乘客使用最近的安全出口进行疏散，并使用灭火器控制初期火灾。

火灾应急疏散

01

在乘客突发疾病时，站员应迅速识别症状，提供急救措施，并及时联系救护车。

乘客突发疾病处理

04

面对自然灾害如地震、洪水，站员应知晓如何引导乘客避险，并确保站内秩序和乘客安全。

自然灾害应对

安全防护措施

公交站员应熟悉紧急情况下的疏散流程和急救措施，如遇到火灾或乘客突发疾病。

紧急情况应对

站员需掌握如何在人流密集时引导乘客安全上下车，避免拥挤踩踏事故的发生。

乘客安全引导

培训站员识别潜在的暴力行为，并学习如何使用非暴力手段进行干预和处理。

防暴力事件预案

公交车辆知识

04

车辆结构与功能

01

发动机系统

公交车辆的发动机系统是动力之源，负责提供行驶所需的能量，常见类型包括柴油和电动发动机。

02

传动系统

传动系统将发动机产生的动力传递到车轮，确保车辆平稳启动和加速，常见的有手动和自动变速箱。

03

制动系统

制动系统保障公交车辆的安全运行，包括刹车盘、刹车片等，能够有效减速和停车。

车辆结构与功能

车身结构不仅承载乘客，还提供必要的安全保护，如防撞梁和安全门的设计，确保乘客安全。

车身结构

电子控制系统通过各种传感器和控制单元，对车辆的运行状态进行实时监控和管理，提高运行效率。

电子控制系统

日常维护与保养

公交车辆需每日检查轮胎气压和磨损情况，确保行车安全和延长轮胎使用寿命。

定期检查轮胎