2025年母婴电商客服话术优化报告.docx

2025年母婴电商客服话术优化报告

一、项目概述

1.1项目背景

（1）2025年，随着我国三孩政策的深入实施及消费升级趋势的延续，母婴电商行业迎来了新一轮增长周期。据相关数据显示，2025年我国母婴市场规模预计突破5万亿元，线上渠道占比将提升至45%，其中90后、95后新手父母成为消费主力，他们对母婴产品的需求已从单纯的“安全”“实用”转向“精细化”“个性化”“情感化”。这一群体普遍面临育儿经验不足、信息获取渠道分散等问题，对电商客服的依赖度显著提升——据行业调研，78%的新手父母在购买母婴产品时会主动咨询客服，其中65%认为客服的专业性和响应速度直接影响购买决策。然而，当前母婴电商