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2025年zui全CRM百科：什么是CRM？有哪些功能

客户资源是企业最核心的资产，CRM系统则是管理和增值这一资产的智能中枢。

在当今竞争激烈的商业环境中，客户的选择从未如此之多，其期望也从未如此之高。企业获客成本增长超30%（IDC2024），获取一个新客户的成本远高于留住一个老客户。那么，企业如何才能在纷繁复杂的客户互动中精准把握需求，提供个性化体验，最终实现业绩的持续增长？CRM客户关系管理系统作为企业用于管理与客户之间交互的智能中枢，成为现代企业数字化转型的核心工具。但随着AI技术的发展，国内领先的智能型CRM系统服务商，如纷享销客等凭借智能化、定制化与本土化的独特优势，正在重塑客户关系管理的行业标准。

您可能听说过CRM，但它究竟是什么？仅仅是一个联系人管理工具？一个复杂的软件？还是一种高深莫测的商业理念？本文将全面解析CRM系统的定义、核心功能、不同类型、为企业带来的价值以及AI技术在CRM中的应用，并提供实用的选型指南，帮助您深入了解这一重要工具。

一、CRM的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种以客户为中心的管理理念和策略，通常情况下，人们常用CRM直接表达客户关系管理软件系统。它围绕客户生命全周期，能够协助企业管理客户信息、跟进销售过程、协同步跨部门信息，将各个过程整合在一起，实现销售流程的自动化与智能化，从而提升企业业绩，优化企业与客户的关系，提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利能力。核心目标就是帮助企业更好地管理和利用这些客户资源，以实现企业的长期发展和竞争优势。

从企业运营的角度来看，CRM是一种综合性的解决方案，它涵盖了企业与客户接触的各个环节，包括市场营销、销售、客户服务与支持等。通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，预测客户行为，为客户提供个性化的服务和产品，从而增强客户与企业之间的联系。

二、CRM的起源与发展

（一）起源

CRM的概念最早起源于20世纪70年代的客户俱乐部和客户反馈卡等简单的客户管理方式。当时，企业主要通过这些方式收集客户信息，以便为客户提供一些基本的个性化服务和优惠活动。

到了20世纪90年代，随着计算机技术的发展，企业开始使用数据库技术来存储和管理客户信息。这一时期，客户信息管理开始兴起。CRM系统能够帮助企业更高效地存储和查询客户数据，为企业的决策提供一定的支持。

（二）发展

1、20世纪80年代-CRM的诞生

销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）系统开始出现。市场竞争促使企业寻求提升销售效率的方法，SFA系统应运而生，主要聚焦于销售流程的自动化。

SFA系统的主要功能包括：客户信息管理，使销售人员能够集中管理客户资料；销售机会跟踪，帮助销售人员捕捉潜在销售机会；销售预测，使企业能够预估销售业绩。这些功能让销售人员能更高效地工作。

2、20世纪90年代-CRM的兴起

GartnerGroup首次提出了CRM的概念，将其定义为“通过围绕客户细分重组企业，满足客户需求，连接客户与供应商之间的流程，从而提升企业的收入、客户满意度和客户忠诚度”。这一时期，出现了许多专业的CRM软件供应商，如Siebel、SAP等。这些CRM系统不仅能够管理客户信息，还具备了市场营销、销售自动化、客户服务等功能。

企业开始意识到客户关系管理的重要性，并纷纷引入CRM系统来提升客户服务水平和销售业绩。CRM系统在这一时期得到了广泛应用，成为企业信息化建设的重要组成部分。

3、21世纪初-CRM的深化与拓展

随着企业对客户需求的深入理解和市场竞争的加剧，CRM系统不断深化和拓展其功能。除了传统的营销、销售和服务功能外，CRM系统开始与企业的其他业务系统（如ERP、SCM等）进行集成，实现企业内部信息的共享和协同。

此外，随着移动互联网和云计算技术的发展，CRM系统也开始向移动化和云化方向发展。移动CRM系统使销售人员和客户服务人员能够随时随地访问客户信息，提高工作效率；云CRM系统则降低了企业的IT成本，提高了系统的可扩展性和灵活性。

4、近年来-CRM的智能化与创新

随着大数据、人工智能、机器学习等新兴技术的快速发展，CRM系统进入了一个新的智能化时代。通过大数据分析，企业可以更全面地了解客户需求和行为模式，从而实现精准营销和个性化服务。

人工智能技术则被应用于CRM系统的多个方面，如智能客服、销售预测、客户画像等。智能客服能够自动回答客户问题，提高客户服务效率；销售预测则可以帮助企业更好地制定销售策略；客户画像则能够帮助企业更精准地定位目标客户群体。

三、CRM系统的不同类型

1、按管理对象：ToB（管理企业客户）、ToC（管理个人客户）

ToB型：CRM系统主要