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12306回应旅客买到列车工作席

一、事件起因：旅客购票遇“工作席”标识引发关注

2025年12月中旬，一则“旅客买到带有‘列车工作席’标识座位”的消息引发网络关注。12月15日，有网友在社交平台晒出自己的高铁座位照片，显示座位上方明显标注“列车工作席”字样，且附“非列车工作人员请勿占用”提示语。该旅客表示，看到标识后“坐立难安”，既担心占用工作人员席位，又不确定自身权益是否受保障，无奈之下通过网络分享遭遇，引发众多网友共鸣与讨论。

二、12306初步回应：运力紧张时工作席可分配给旅客

针对旅客疑问，12306官方接线工作人员第一时间作出解释。工作人员表示，列车“工作席”并非绝对禁止旅客使用——在运力紧张（如节假日客流高峰、临时加开列车等）情况下，铁路部门会根据实际情况将部分工作席临时分配给旅客，此类座位属于正常售票范围，旅客可安心使用。

对于“是否挤占工作人员休息空间”的担忧，工作人员明确回应：“工作席的分配是经过内部统筹的，不会影响列车工作人员的正常休息。若旅客因标识问题感到不适，可随时向列车工作人员提出换座请求，我们会优先协助协调。”

三、成都客运段详细核查：标识未及时更换系人为疏忽

12月16日，涉事列车的值乘单位——成都客运段发布《关于G5393次列车“工作人员席”标识问题的情况说明》，还原事件全貌：

12月15日8时46分，由成都客运段值乘的G5390次列车（宜宾西至成都南）终到成都南站；9时10分，该列车调整运行方向，开行为成都南至六盘水的G5393次列车。由于列车运行方向改变，工作人员需将座椅转向以匹配新的行进方向，在此过程中，原“工作人员席”的位置由5车1D变更为5车1F（该座位正常向旅客出售），而原5车1F则调整为新的工作人员席（对应5车1D）。但因列车工作人员“一时疏忽”，未及时更换座位标识，导致购买5车1F座位的旅客看到旧的“工作人员席”标识，产生误解。

成都客运段在说明中向旅客郑重致歉，表示“将深刻反思服务细节漏洞”，并承诺加强对列车座位标识的动态管理，避免类似问题再次发生。

四、后续改进：系统优化与服务升级双管齐下

此次事件不仅暴露了列车运行中的细节管理问题，也折射出旅客对“购票信息准确性”的更高需求。针对这一情况，12306平台与铁路部门同步推出改进措施：

（一）12306系统优化：减少“误购”可能性

12306表示，将针对售票系统进行功能升级：一是增加座位类型提示——在旅客选择座位时，明确标注“工作席”“普通席”等类型，避免用户因“误操作”购买非意向座位；二是强化确认步骤——在支付前增加“座位类型确认弹窗”，提醒旅客核对所选座位是否为“工作席”；三是加强用户教育——通过APP首页、短信提醒、车站公告等渠道，普及“工作席”的使用规则，明确“运力紧张时可售”的前提。

（二）旅客权益保障：退款改签通道畅通

对于已购买“工作席”且有异议的旅客，12306承诺提供“无障碍退款或改签服务”：旅客可通过12306APP、车站窗口或客服热线申请，无需额外手续费，确保合法权益不受损害。

（三）铁路部门服务精细化：聚焦细节管理

成都客运段表示，后续将针对“列车方向调整后的标识更新”“工作人员流程培训”等环节加强管控，要求列车班组在每次方向调整后，逐一核对座位标识与实际席位的一致性，确保“标识与席位同步更新”。同时，该段将开展“服务细节大排查”，重点梳理列车运行中的“隐性问题”，如座位标识、设施状态等，提升服务的准确性与规范性。

五、事件反思：服务细节需匹配旅客期待

此次“工作席标识事件”虽系“疏忽导致的误解”，却引发了公众对铁路服务的广泛讨论。有网友表示：“标识是旅客获取信息的直接渠道，哪怕是一个小疏忽，也会影响出行体验。”也有旅客建议：“铁路部门可在售票时明确标注‘该座位为临时工作席’，让旅客提前有心理准备。”

对此，铁路部门相关负责人表示，将以此次事件为契机，“把‘旅客视角’融入服务全流程”——不仅要保障“运力供给”，更要关注“体验细节”；不仅要解决“具体问题”，更要建立“预防机制”。未来，铁路部门将持续通过“系统优化+人员培训+用户沟通”的组合拳，提升服务的精准度与温度。

截至发稿前，涉事旅客已与成都客运段达成沟通，对处理结果表示理解。此次事件也再次提醒：铁路服务的“精细化”，既要靠技术升级，更要靠“把旅客放在心上”的责任意识——每一个标识的准确、每一次流程的严谨，都是提升旅客满意度的关键。