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公安局信访办工作同志先进事迹材料

第一章初识“窗口”——把信访室当成第一警营

凌晨五点，天光未亮，市公安局信访办接待大厅的灯已经亮了。李书恒把制服最后一粒扣子扣好，弯腰检查轮椅通道坡度，顺手把宣传册摆成扇形，角度刚好对着门口摄像头——他称之为“第一印象管理”。这位五十三岁的老民警，从刑警大队调到信访岗位整整八年，他说：“刑警的枪是子弹，信访的枪是语言；子弹只能打一发，语言可以连发，还能拐弯。”

信访窗口没有硝烟，却天天“打仗”。有人拖着行李从外省赶来，有人抱着遗像坐在台阶，有人把判决书贴满玻璃。李书恒的第一场“战役”是2016年深秋，一位拄拐老人因为宅基地纠纷跑了十七年，材料厚得像砖头。老人进门就喊：“你们公安局再不管，我就死在这儿！”李书恒没急着解释，而是把老人扶到沙发，蹲下来替他解开缠在拐杖上的塑料袋，倒出里面的车票、住宿票、医院片子，一张张抚平，像拼碎掉的镜子。那一蹲就是四十分钟，老人突然哭了：“小伙子，你是第一个替我弯腰的警察。”那天，李书恒记下三页笔记：老人儿子在广东打工，老伴尿毒症，最怕的是“没人听他说完一句话”。

他把笔记贴在办公桌侧面，从此给自己定下“三不”规矩：不插话、不否定、不敷衍；再加“三必须”：必须听完、必须记录、必须回复。八年来，他接待一万三千四百二十五人次，笔记本用掉九十七本，每本扉页都写着同一行字——“群众张嘴的那一刻，是信任，不是闹事”。

第二章把“情绪泥石流”变成“数据清水流”

信访工作最怕“情绪泥石流”：一群人、一件事、一个引爆点，瞬间淹没理性。2018年，某小区烂尾，三百名业主连续七天围堵市政府。公安局信访办被划为“前沿阵地”，李书恒受命搭建“分流渠”。他先做“情绪色谱”：把人群按诉求拆成“要房、退款、索赔、追责”四类，再按风险等级标成红橙黄蓝。随后，他把办公室改成“流水线”：

——红色区：由资深民警+律师+心理师组成“拆弹组”，一对一谈话；

——橙色区：开通“视频接访”，让远在深圳的开发商老总“屏对屏”承诺工期；

——黄色区：把住建局、银行、法院值班表贴成“日历墙”，让群众一眼找到“下家”；

——蓝色区：设置“冷处理茶座”，提供柠檬水、充电板、儿童角，把“围观者”变成“旁观者”。

七天里，李书恒每天睡三小时，声音嘶哑到只能打手势。第八天清晨，最后一位红标业主在笔录末尾写下：“我信你们一次。”三百人有序撤离，现场留下的是三箱没拆开的矿泉水和一封联名感谢信。

事后复盘，他把“情绪色谱”升级为“信访情绪数据模型”，录入市局“智慧信访”平台，成为全省首批可复制经验。模型运行四年，预警重大群体性事件十七起，化解率百分之百。有人问他秘诀，他笑笑：“把情绪翻译成数据，数据不会吵架。”

第三章“骨头案”攻坚——用证据把历史皱褶熨平

信访库存里有一批“骨头案”，时间跨度长、证据灭失多、法律关系杂，被戏称为“三多先生”。2020年，李书恒认领了最硬的一根骨头：1994年某国企改制职工失踪案，家属年年上访，材料却只剩半张考勤表。

他用了“考古式复查”：

1.走访档案室，在地下室翻到一麻袋“工资条”，用紫外线灯照出被水渍盖住的印章；

2.找到当年看门大爷，凭记忆手绘厂区平面图，锁定一处废弃锅炉房；

3.协调刑侦支队，动用警犬+地质雷达，在锅炉房地基下发现疑似骨骼；

4.DNA比对失败，骨骼钙化严重，他又联系中科院采用“碳十四+颅面复原”双技术，最终确认身份；

5.出具报告那天，他把家属请到办公室，播放复原头像动画，失踪者女儿当场跪地：“爸，你终于回家了。”

案件了结，企业补偿款到位，家属把锦旗送到信访办，上面写着“二十六载雪沉冤，一纸真相慰平生”。李书恒把锦旗叠好放进抽屉，说：“我们不是翻案，是翻山，山不过来，我们就过去。”

第四章“夜航船”——把手机号写在老百姓掌心

2021年冬天，李书恒接到一个陌生电话：“李警官，我媳妇要跳楼，她只信你。”打电话的是一名外卖骑手，妻子产后抑郁，投诉无门，手里攥着李书恒三年前给的一张小卡片。

那张卡片是他自制的“夜航船”联系卡，比普通名片多一行字：“24小时，可发短信，不收费。”他印了五千张，放在值班台、调解室、甚至派出所厕所。卡片背面印着二维码，扫码可进入“树洞邮箱”，匿名留言。

那天，李书恒一边电话稳住骑手妻子，一边联动派出所、消防、医院，三方视频通话，最终女子在楼顶被成功救下。事后，他把“夜航船”升级为“云陪伴”项目：

——组建百人志愿队，包括退休法官、心理师、社工、快递员，实行“就近派单”；

——开发小程序，一键转接110、120、12345，后台自动抓取位置；