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服务请求响应时效合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务请求方）：__________（法定全称、注册地址、联系方式）

乙方（服务商）：__________（法定全称、注册地址、联系方式）

鉴于甲方需要乙方提供______服务（以下简称“服务”），并希望乙方按照约定的时效响应甲方提出的服务请求，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

乙方同意按照双方另行签订的服务协议（如有）或本协议附件（如有）约定的范围，向甲方提供服务。

第二条服务请求定义

本协议所称“服务请求”是指甲方就服务内容向乙方提出的咨询、报修、请求支持等任何形式的需求指示。服务请求应以本协议第三条约定的方式提交。

第三条服务请求提交

甲方提交服务请求应通过以下方式：

1.电子邮件：发送至乙方指定的服务邮箱______；

2.电话：拨打乙方服务热线______；

3.在线系统：通过乙方提供的______在线系统提交；

4.指定联系人：联系乙方______部门的______先生/女士。

甲方提交服务请求时，应提供必要的身份信息和服务描述，以便乙方准确记录和分类。

第四条响应时效

乙方确认收到甲方提交的服务请求后，将按照以下标准在服务时间内进行响应：

1.服务时间为：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作时间），非服务时间定义为服务时间之外的时间。

2.响应时间的计算从乙方收到服务请求的时点开始，至乙方向甲方提供初步响应或解决方案建议的时点结束。响应时间的计算不包含周末及法定节假日。

3.根据服务请求的紧急程度和重要性，乙方设定如下分级响应时效：

a.紧急请求（P1）：乙方在收到请求后的15分钟内通过电话或即时通讯工具进行初步响应，或在1小时内通过电子邮件提供初步响应方案。

b.高优先级请求（P2）：乙方在收到请求后的30分钟内通过电话或即时通讯工具进行初步响应，或在2小时内通过电子邮件提供初步响应方案。

c.中优先级请求（P3）：乙方在收到请求后的4小时内通过电子邮件提供初步响应方案，或在8小时内进行电话响应。

d.低优先级请求（P4）：乙方在收到请求后的8小时内通过电子邮件提供初步响应方案。

4.服务请求的级别由甲方在提交请求时根据本协议或相关附件的规定进行标注，如未标注，乙方将根据请求内容判断其优先级，并以中优先级（P3）响应。

5.非服务时间收到服务请求，乙方对于紧急请求（P1）将努力在次服务时间开始后1小时内进行响应；对于其他级别请求，将在次服务时间开始后4小时内响应。

第五条响应内容

乙方的初步响应应包括但不限于以下内容：

1.确认收到服务请求；

2.说明服务请求已被分配到的处理团队或负责人；

3.对服务请求的初步评估和判断；

4.给出预计的处理时间范围或下一步行动计划；

5.其他甲方需要了解的初步信息。

第六条违约责任

1.若乙方未按照第四条约定的时效进行响应，则构成违约。

2.乙方违约后，应承担以下违约责任：

a.对于P1级请求每延迟1小时（不足1小时按1小时计），乙方应向甲方支付当次服务费用总额的5%作为违约金，但累计违约金不超过当次服务费用总额的50%。

b.对于P2级请求每延迟1小时（不足1小时按1小时计），乙方应向甲方支付当次服务费用总额的3%作为违约金，但累计违约金不超过当次服务费用总额的30%。

c.对于P3级请求每延迟1小时（不足1小时按1小时计），乙方应向甲方支付当次服务费用总额的1%作为违约金，但累计违约金不超过当次服务费用总额的20%。

d.对于P4级请求的响应延迟，乙方无需支付违约金，但应确保在约定时间内提供邮件响应。

3.甲方有权在乙方发生违约时，根据违约情节的严重程度，要求乙方降低服务费用、暂停服务或解除本合同。

第七条监督与测量

1.乙方应保留所有服务请求的接收和响应记录，以备甲方查验。

2.甲方有权每月查阅乙方服务请求响应记录，乙方应予以配合。

3.乙方应每月向甲方提供服务请求响应时效的统计报告。

第八条通知

双方之间的所有通知均应按照本协议首页提供的地址、传真或电子邮件发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后3日视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送成功后视为送达。

第九条保密

双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息等保密信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而解除