2026年最新京东售后客服入职培训试题及答案.docVIP

2026年最新京东售后客服入职培训试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.京东售后客服的主要工作职责不包括以下哪一项？

A.处理客户退换货请求

B.提供产品使用指导

C.安排上门维修服务

D.制定公司营销策略

答案：D

2.在处理客户投诉时，京东售后客服应首先采取的措施是？

A.立即向上级汇报

B.倾听客户诉求并记录

C.直接拒绝客户要求

D.转接技术支持部门

答案：B

3.京东售后服务的“三包”政策中，“三包”指的是？

A.电池包、包装包、保修包

B.退换货、维修、安装

C.7天包退、15天包换、一年包修

D.送货包、安装包、维修包

答案：C

4.当客户对售后服务不满意时，京东售后客服应如何处理？

A.坚持公司规定，不予退让

B.尝试理解客户，提供解决方案

C.将责任推给其他部门

D.直接结束对话，避免冲突

答案：B

5.京东售后客服在处理客户问题时，应遵循的原则不包括？

A.客户至上

B.快速响应

C.严格保密

D.主动服务

答案：C

6.在京东售后服务中，以下哪项不属于常见的服务内容？

A.产品安装指导

B.货物配送服务

C.退换货流程办理

D.产品设计咨询

答案：D

7.京东售后客服在处理客户问题时，应使用的沟通工具不包括？

A.客服系统

B.电话

C.微信

D.设计软件

答案：D

8.在京东售后服务中，以下哪项是客户满意度调查的重要指标？

A.问题解决时间

B.客服响应速度

C.客户投诉次数

D.产品销售数量

答案：A

9.京东售后客服在处理客户投诉时，应遵循的流程不包括？

A.记录客户信息

B.调查问题原因

C.提供解决方案

D.立即执行解决方案

答案：D

10.在京东售后服务中，以下哪项是客服人员应具备的素质？

A.技术能力

B.沟通能力

C.财务知识

D.法律知识

答案：B

二、填空题（总共10题，每题2分）

1.京东售后服务的核心目标是提升客户的______。

答案：满意度

2.在处理客户投诉时，京东售后客服应首先______。

答案：倾听

3.京东售后服务的“三包”政策中，“三包”指的是______。

答案：7天包退、15天包换、一年包修

4.当客户对售后服务不满意时，京东售后客服应______。

答案：尝试理解客户，提供解决方案

5.京东售后客服在处理客户问题时，应遵循的原则不包括______。

答案：严格保密

6.在京东售后服务中，以下哪项不属于常见的服务内容______。

答案：产品设计咨询

7.京东售后客服在处理客户问题时，应使用的沟通工具不包括______。

答案：设计软件

8.在京东售后服务中，以下哪项是客户满意度调查的重要指标______。

答案：问题解决时间

9.京东售后客服在处理客户投诉时，应遵循的流程不包括______。

答案：立即执行解决方案

10.在京东售后服务中，以下哪项是客服人员应具备的素质______。

答案：沟通能力

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.京东售后客服的主要工作职责是处理客户退换货请求。

答案：正确

2.在处理客户投诉时，京东售后客服应立即向上级汇报。

答案：错误

3.京东售后服务的“三包”政策中，“三包”指的是7天包退、15天包换、一年包修。

答案：正确

4.当客户对售后服务不满意时，京东售后客服应坚持公司规定，不予退让。

答案：错误

5.京东售后客服在处理客户问题时，应遵循的原则不包括严格保密。

答案：正确

6.在京东售后服务中，以下哪项不属于常见的服务内容是产品设计咨询。

答案：正确

7.京东售后客服在处理客户问题时，应使用的沟通工具不包括设计软件。

答案：正确

8.在京东售后服务中，以下哪项是客户满意度调查的重要指标是问题解决时间。

答案：正确

9.京东售后客服在处理客户投诉时，应遵循的流程不包括立即执行解决方案。

答案：正确

10.在京东售后服务中，以下哪项是客服人员应具备的素质是沟通能力。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述京东售后客服的主要工作职责。

答案：京东售后客服的主要工作职责包括处理客户退换货请求、提供产品使用指导、安排上门维修服务、处理客户投诉等。他们需要确保客户的问题得到及时解决，提升客户满意度。

2.描述京东售后服务的“三包”政策。

答案：京东售后服务的“三包”政策指的是7天包退、15天包换、一年包修。这是为了保障消费者的权益，确保消费者在购买产品后能够在一定时间内退换货或享受免费维修服务。

3.解释京东售后客服在处理客户投诉时应遵循的原则。

答案：京东售后客服在处理客户投诉时应遵循的原则包括客户至上、快速响应、主动服务。他们需要倾听客户的诉求，理