江苏省2023至2025年改善就医感受提升患者体验医务社会工作活动方案.pptxVIP

江苏省2023至2025年改善就医感受提升患者体验医务社会工作活动方案汇报人：XXX2025-X-X

目录1.活动背景与目标

2.活动原则与策略

3.活动内容与形式

4.活动实施步骤

5.活动资源与保障

6.活动预期成果

7.活动风险与应对措施

8.活动推广与宣传

9.活动总结与反馈

10.活动持续发展

01活动背景与目标

活动背景政策导向近年来，国家政策大力支持医疗卫生事业发展，江苏省积极响应，推动医改进程，2023年起，全省医疗机构将全面实施改善就医感受提升患者体验项目。就医难题当前，江苏省就医环境中存在诸多问题，如排队时间长、医疗服务流程复杂等，患者就医体验亟待改善。据统计，2022年全省患者满意度调查结果显示，患者对就医体验的总体满意度仅为60%。社会期待随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人民群众对医疗服务的需求日益增长，对就医环境、服务质量等方面提出了更高要求。根据相关调查，超过80%的患者希望医疗机构能够提供更加人性化的服务。

活动目标提升满意度通过优化就医流程，提高患者满意度，预期2023年患者满意度提升至70%以上，2025年达到80%。改善就医体验旨在减少患者等待时间，优化就诊流程，力争2023年缩短平均等待时间30%，2025年实现平均等待时间不超过30分钟。加强社工服务增强医务社会工作力量，2023年所有二级以上医院设立社会工作部门，2025年实现基层医疗机构社会工作服务全覆盖。

活动意义优化服务改善就医感受提升患者体验活动有助于优化医疗服务流程，提升医疗服务质量，使患者获得更加人性化的服务体验。促进和谐通过提升患者满意度，构建和谐医患关系，有助于维护医疗环境稳定，促进社会和谐发展。据调查，活动实施后医患纠纷发生率预计下降20%。推进医改此次活动是深化医改的重要举措，有助于推动医疗卫生事业高质量发展，提升江苏省医疗服务整体水平，助力健康中国战略实施。

02活动原则与策略

活动原则以人为本坚持以患者为中心，尊重患者意愿，关注患者需求，确保患者权益得到充分保障。活动设计充分考虑患者体验，力争让患者满意度提升10个百分点。持续改进建立持续改进机制，定期收集患者反馈，对服务流程进行优化调整。2023年起，每年至少进行两次服务流程优化，以适应医疗服务发展的新需求。多方协作加强医疗机构、社工组织、政府部门等多方协作，形成工作合力。通过建立联合工作机制，实现资源共享，共同推进活动顺利实施。

实施策略流程优化对就医流程进行再造，简化就诊步骤，减少排队时间。预计2023年底前，所有医院实现预约挂号、缴费、检查等环节的线上服务覆盖率达到80%。人员培训加强对医务工作者和社工的培训，提升服务意识和技能。2024年起，每年组织至少2次专项培训，覆盖全省医务社工人员超过90%。技术支持利用信息化手段提升服务效率，推广电子病历、移动支付等应用。到2025年，全省医疗机构信息化建设覆盖率达到100%。

支持政策资金保障省财政设立专项基金，支持改善就医感受提升患者体验活动。2023年至2025年，每年投入资金不低于5000万元，用于活动开展和人员培训。政策倾斜对积极参与活动的医疗机构给予政策倾斜，包括优先申报科研项目、增加医疗服务项目等。预计将有超过30家医疗机构获得政策支持。资源整合整合社会资源，鼓励社会组织和志愿者参与活动。通过政府购买服务等方式，吸引更多社会力量投入到改善就医感受工作中。

03活动内容与形式

服务内容导诊服务提供全程导诊服务，包括预约挂号、就诊引导、检查指引等，简化患者就医流程。预计2023年导诊服务覆盖面将达到95%以上。心理支持设立心理支持服务，为患者提供心理疏导和情绪管理，帮助患者缓解焦虑和压力。计划2024年覆盖50家以上医院，服务患者数量超过10万人次。健康宣教开展健康教育活动，普及健康知识，提高患者自我健康管理能力。2025年前，预计开展健康讲座和宣传活动2000场，受益群众超过100万人。

活动形式线上线下结合线上线下资源，开展线上咨询服务和线下面对面服务。线上平台预计覆盖用户超过100万，线下活动每年举办不少于50场。主题活动定期举办主题服务活动，如“关爱老年人”、“妇女健康月”等，提高公众参与度和活动影响力。每个主题活动预计吸引参与者超过5000人。志愿服务鼓励志愿者参与服务，组建志愿者服务团队，提供便民服务、心理支持等。预计到2025年，志愿者人数将达到10000名。

重点关注领域老年患者重点关注老年患者群体，提供个性化服务，如无障碍设施改造、简化就医流程等。预计2023年覆盖老年患者服务点将超过200个。特殊人群为残障人士、儿童等特殊人群提供特殊服务，如预约上门服务、儿童游乐区等。计划2024年建立至少50个特殊人群友好型服务站点。心理健康加强对患