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医疗保障经办窗口服务规范

1范围

本文件规定了医疗保障经办机构开展窗口服务时的基本原则、服务事项、服务环境、服务人员、服务设备设施、服务管理、信息公开、服务评价与改进等内容。

本文件适用于辽宁省行政区域内省、市、县（区）级别医疗保障经办机构窗口的服务与管理，乡镇（街道）、村（社区）的医疗保障服务窗口可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB21/T4099—2025医疗保障经办机构环境管理规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1依法合规

应根据医疗保障服务领域的相关法律法规、规章政策要求，开展窗口服务工作，应维护社会公共利益和参保人、参保单位的合法权益。

4.2公平公开

应为所有参保人、参保单位提供统一性、均质化的医疗保障经办服务，服务过程应透明，办理进度应可查；应主动接受政府和社会的监督。

4.3优质高效

应设立一站式办理窗口，提供限时服务；应不断优化服务流程，精简资源配置，提高服务效率。

4.4以人为本

应提高服务的安全性、舒适性、文明性；持续优化服务方式和服务行为，增强服务体验感。

5服务事项

服务事项应符合《辽宁省基本医疗保险业务经办规程》，包括但不限于：

——参保登记；

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——参保信息变更登记；

——医疗保险费核定与退费；

——参保信息查询和个人账户管理；

——参保人员待遇认定；

——参保人员医疗费用手工（零星）报销；

——生育保险待遇核定支付等。

6服务环境

医疗保障经办机构的服务环境应符合DB21/T4099—2025的规定。

7服务人员

7.1基本要求

7.1.1服务人员应具备满足医保经办服务岗位需求的专业知识、服务技能。

7.1.2应明确服务人员的岗位职责。

7.1.3应对服务人员开展系统培训，包括但不限于岗前培训、定期业务提升培训等。

7.1.4应对服务对象申报信息给予保密，不得向服务流程以外的任何人泄漏任何信息。

7.1.5窗口服务人员的配置应与现场服务对象数量相适宜，确保服务提供能力满足服务对象需求。

7.1.6应设置潮汐服务窗口，当服务对象的等待人数超过5人时，开启潮汐服务窗口。

7.2服饰要求

7.2.1应统一着装，并保持服装整洁。

7.2.2应有明确的工作人员身份标识，中共党员宜佩戴党徽。

7.2.3应仪容庄重、头发干净整齐。男性服务人员不应蓄长须长发、剃光头；女性服务人员应妆容自然，不应浓妆艳抹。

7.3行为要求

7.3.1应姿态规范，坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。

7.3.2应主动热情、微笑服务、周到细致、真诚包容。

7.3.3应注意沟通，耐心倾听服务对象提出的意见、建议和批评，并做好政策的宣传和解释工作；如遇服务对象不满意或不理解，应依据政策规定妥善沟通，必要时应提请上级协调处理，直至服务对象理解和满意。

7.3.4应细心周到，认真观察、及时发现并化解服务对象的不满情绪。

7.3.5应严守纪律，上岗前将手机调为静音模式，工作期间工作人员不得在窗口拨打、接听、使用私人电话。

7.3.6应微笑服务，不应与服务对象争吵，遇到复杂情况或特殊疑难问题，应及时报告值班部长或窗口服务负责人，由值班部长或窗口服务负责人出面协调解决。

7.3.7不应在大厅内吸烟、随地吐痰和大声喧哗。

7.3.8工作时间内不应从事与工作不相关的活动。

7.4语言要求

7.4.1服务语言应概念准确、用词专业、表述简练、通俗易懂、语速语调适宜。

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7.4.2应使用普通话和文明礼貌用语，文明礼貌用语包括但不限于“您好”“请您稍等”“请您填写××表格”“请您听我详细解释好吗”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您×月×日查询、领取办理结果”等。

7.4.3不应使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言和服务忌语，服务忌语包括但不限于“不知道”“不归我管”“我很忙”“你去别的地方问”等。

7.4.4对沟通交流存在障碍的服务对象，应使用适宜的沟通方式。

8服务设备设施

8.1配备要求

8.1.1

8.1.2等。

8.1.3

每个服务窗口配备的办公设备包括但不限于计算机、打印机、计算器、高拍仪（扫描仪）等。辅助设施包括但不限于视频音频监控系统、排队叫号系统、服务质量评价系统、自助服务系统

便民设施包括但不限于休息椅、阅读桌、写字笔、饮水机、老花镜、医药箱、雨伞、充电设备、

免费WiFi、意见建议箱等。