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工程项目客户问题处理管理制度及相应的应急预案

第一章总则

第一条为规范工程项目全生命周期内客户问题的识别、分级、响应、关闭与复盘，提升客户满意度并降低二次索赔风险，依据《建设工程质量管理条例》《民法典》合同编及公司《客户满意度管理办法》，制定本制度。

第二条本制度所称“客户问题”系指业主、监理、设计、勘察、政府监管部门、相邻产权单位、最终用户等外部干系人，以书面、口头、邮件、社交媒体、12345热线等形式提出的质量缺陷、进度滞后、安全文明、造价争议、合同违约、环保投诉、知识产权侵权、农民工工资、疫情防疫等异议或索赔。

第三条本制度适用于公司所有在建、竣工未结算、质保期内及延伸服务期的房建、市政、轨道交通、环保、电力、海外项目，覆盖施工总承包、专业分包、EPC、PPP、代建、监理、设计、咨询等合同模式。

第四条客户问题处理遵循“首问负责、限时闭环、溯源问责、分级授权、数据驱动、持续改进”六大原则，任何员工不得隐瞒、过滤、拖延、删除客户原始信息。

第二章组织与职责

第五条公司设立“客户问题管理委员会”（下称“管委会”），由总经理任主任，分管生产、技术、成本、法务、安全、品牌副总经理任副主任，成员含工程管理部、技术中心、供应链中心、安全监管部、财务部、法务部、审计部、党群部、信息中心、海外事业部、区域公司、直属项目部负责人。管委会下设办公室（挂靠工程管理部），设专职“客户问题管理岗”2人，兼职“客户问题对接人”每个项目1人。

第六条项目层面成立“客户问题快速响应小组”（下称“快响小组”），组长由项目经理担任，副组长由项目总工、生产经理、商务经理、安全总监担任，成员含专业工程师、质检员、资料员、BIM工程师、劳务管理员、行政后勤、物业对接人。小组人数不少于8人，名单开工后7日内报管委会办公室备案。

第七条岗位职责矩阵

1.项目经理：问题第一责任人，30分钟内启动响应，24小时内组织现场勘查，72小时内提交初步处置报告；对重大风险问题有停工权、资金调配权、对外发言初审权。

2.项目总工：技术判定主责，组织原因分析、制定技术处置方案、复核整改后质量，建立技术台账。

3.商务经理：费用测算、变更签证、索赔反索赔谈判，建立《客户问题成本跟踪表》，每周更新。

4.安全总监：对涉及安全文明、环保投诉问题牵头处置，组织应急监测、政府报告。

5.法务经理：合同条款解释、证据链固化、律师函与诉讼准备、舆情法律风险研判。

6.客户问题对接人：7×24小时接收通道，15分钟内录入“客户问题系统”（CMS），同步拉群，编号规则：项目简称年份月份序号等级（如HZJD202506018A）。

7.信息中心：CMS系统运维，数据看板每日8:00自动推送至管委会微信群；对社交媒体负面信息30分钟内预警。

8.管委会办公室：等级为A、B级问题2小时内组织视频会议，C、D级问题24小时内批复；每月发布《客户问题白皮书》，对高频问题启动制度修订。

第三章分级标准

第八条客户问题按“影响度＝损失金额×品牌影响系数×法律风险系数”计算，得分≥800为A级（重大），500–799为B级（较大），200–499为C级（一般），＜200为D级（轻微）。

第九条影响度因子量化

1.损失金额：含直接返工、延期违约金、政府罚款、舆情公关费、律师费，按人民币计算。

2.品牌影响系数：国家级媒体曝光2.5，省级1.8，地市级1.3，自媒体热搜TOP1001.5，业主内部通报1.2。

3.法律风险系数：预计败诉赔偿≥500万2.0，100–500万1.6，30–100万1.3，≤30万1.0。

第十条出现以下任一情形，直接定为A级：

1.造成1人及以上死亡或3人及以上重伤；

2.被行政主管部门责令全面停工；

3.预估负面舆情24小时内登顶微博热搜前20；

4.业主书面提出终止合同或索赔≥1000万元；

5.农民工群体性事件30人以上到政府上访。

第四章处理流程

第十一条接收与登记

1.任何员工接到客户问题，必须第一时间转客户问题对接人，不得擅自承诺。

2.对接人15分钟内完成CMS录入，上传语音、照片、视频、书面扫描件，自动生成二维码，发送客户确认，避免证据缺失。

第十二条初步研判

1.对接人根据第九条自动计算影响度，系统推荐等级，提交快响小组副组长审核；

2.审核时限：D级1小时，C级2小时，B级4小时，A级立即电话通知项目经理及管委会办公室。

第十三条现场响应