电商公司商品质量投诉应急预案.docx

电商公司商品质量投诉应急预案

一、序章：为何要做这份预案？

咱们做电商的都知道，客户下单的那一刻，不只是买了件商品，更是把信任交给了我们。可商品从工厂到仓库，再到客户手里，中间要过多少关？包装破损、功能瑕疵、材质不符……哪怕万分之一的质量问题，落到客户头上就是百分之百的糟心。这时候，如果处理慢半拍、态度冷硬、方案敷衍，客户的失望就会像滚雪球——轻则差评拉黑，重则在社交平台“挂人”，坏了口碑不说，还可能引发连锁投诉。

所以，这份预案不是摆着看的“纸上流程”，而是咱们和客户之间的“信任保护网”。它要解决两个核心问题：第一，遇到质量投诉时，怎么快速响应、让客户感受到被重视；第二，怎么从个案中发现系统