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快递客服服务协议

甲、乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供快递客服服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“快递服务”指甲方提供的包括但不限于国内/国际快递收寄、派送、中转、仓储、状态追踪、信息通知等业务的全部或部分服务。

1.2“客服服务”指乙方为甲方快递服务的客户，通过约定的渠道提供咨询解答、投诉受理、建议收集、信息通知、满意度调查等客户服务活动。

1.3“服务标准”指双方在本协议附件一（若有）或具体条款中约定的客服响应时间、处理时效、解决率、服务质量评分等量化指标和规范性要求。

1.4“服务质量”指乙方提供客服服务的实际水平，通常以客户满意度、服务效率、问题解决能力等衡量。

1.5“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术、客户信息等相关的，接收方知悉或应当知悉的，具有商业价值并需保密的信息，包括但不限于商业计划、客户名单、财务数据、服务流程、系统信息等。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下客服服务：

2.1.1通过电话热线、在线聊天（包括但不限于官方网站、移动应用、社交媒体平台等）、电子邮件等渠道，解答客户关于甲方快递服务的咨询。

2.1.2接收并处理客户对甲方快递服务的投诉，包括但不限于服务延误、包裹破损/丢失、服务态度等。

2.1.3收集客户对甲方快递服务的意见和建议，并定期形成报告反馈给甲方。

2.1.4根据甲方要求，协助进行客户满意度调查。

2.1.5在甲方授权范围内，进行客户信息的核实与更新通知。

2.1.6及时将客户投诉、重要反馈或异常情况上报给甲方相关部门。

2.1.7遵守甲方制定的服务流程、话术规范、知识库及品牌形象要求提供服务。

2.2服务的服务对象为甲方所有使用其快递服务的客户。

2.3乙方提供客服服务的地域范围限于中国境内（或双方另行约定的范围）。

2.4除非本协议另有约定，乙方提供的服务内容均以甲方明确授权或要求为准。

第三条服务标准与质量要求(SLA)

3.1乙方承诺按照以下标准提供客服服务：

3.1.1基础服务渠道（如电话热线）的首次响应时间不超过X秒/分钟（根据实际情况填写具体时间）。

3.1.2在线渠道（如在线聊天）的首次响应时间不超过X秒/分钟。

3.1.3一般咨询类问题的平均处理时间不超过X分钟/小时。

3.1.4投诉类问题的首次响应时间不超过X小时。

3.1.5投诉处理满意度目标不低于X%。

3.1.6服务话术、信息传递必须与甲方官方发布一致，确保信息准确性。

3.1.7严格遵守甲方的服务流程和操作规范。

3.2甲方有权对乙方的服务质量进行监控和评估，包括但不限于服务录音抽查、服务质量检查、客户满意度回访等。乙方应积极配合甲方的监控和评估工作。

3.3乙方应建立内部服务质量监控体系，定期分析服务数据，持续改进服务质量，并达到或力争超出本协议约定的服务标准。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权根据本协议约定监督、检查乙方的客服服务质量及服务过程。

4.1.2有权根据服务标准和乙方服务表现，对乙方进行考核，并根据考核结果进行奖惩（如适用）。

4.1.3有权要求乙方按照约定提供各类服务报告和数据分析。

4.1.4应按照本协议约定，向乙方提供必要的系统访问权限、服务资料、操作手册、培训等支持。

4.1.5应确保提供给乙方的甲方品牌形象资料、服务规范等是最新且准确的。

4.1.6应及时处理乙方上报的、需要甲方直接介入解决的复杂问题或服务异常。

4.1.7应按照本协议第六条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。

4.1.8应对乙方员工进行必要的保密和合规培训。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1有权按照本协议约定，获得甲方必要的支持和资源以履行服务义务。

4.2.2有权要求甲方提供稳定可靠的服务系统接口和必要的操作培训。

4.2.3应按照本协议第二条约定的内容、范围、标准和时间要求，持续、有效地提供客服服务。

4.2.4应配备足够数量、具备相应技能和良好沟通能力的客服人员，并建立人员轮换和备份机制。

4.2.5应建立完善的服务记录、处理流程和质量监控体系，确保服务过程可追溯、服务结果符合要求。

4.2.6应严格遵守甲方的服务规范、话术标准及品牌形象要求