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关注健康从我做起汇报人：PPT医院引导服务话术

-基本服务用语规范门诊区域服务话术医技科室服务话术临床诊疗服务话术其他服务场景话术特殊情况应对话术后续关怀与祝福应对投诉与反馈与患者家属的沟通目录持续教育与培训定期回顾与改进健康教育与宣传

PART1基本服务用语规范

基本服务用语规范十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、慢走服务禁语不礼貌、不耐烦、傲慢、责难、讽刺、刁难、泄气、庸俗的话不说服务准则多问候、多解释、多同情、多关爱、多笑容、多祝福

PART2门诊区域服务话术

门诊区域服务话术导医室指引科在*层，请慢走意见反馈不客气，欢迎您提出宝贵意见问题处理对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问初次接待您好！请问您需要什么帮助？

门诊区域服务话术收费处0102030504今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好您好，请把住院通知单给我看一下您是否参加了医疗保险？请把电子医保码交给我您的住院手续已办好，请到××楼住院部，您慢走排队安抚费用说明手续办理医保确认住院指引

门诊区域服务话术药房取药提醒对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来拿药用药指导药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药特殊说明用药期间，请不要吃×××食物输液指引×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液

PART3医技科室服务话术

医技科室服务话术检查前~0102~~0304~~05请把您的检查申请单给我单据收取现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的急诊优先您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗缴费提醒对不起，请您在一楼收费处缴费再来检查空腹确认对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗候诊安抚

医技科室服务话术检查中01操作说明：现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好02情绪安抚：请您不要紧张，按我的指令做就行了03重复检查：由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作

医技科室服务话术检查后报告领取您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单单据交接这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生止血指导请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内

PART4临床诊疗服务话术

临床诊疗服务话术门诊接诊病情询问：您好！请坐，有哪里不舒服，请讲病史采集：您的病情已经几天了？请讲详细一点检查准备：请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查诊断说明：您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续离院嘱咐：您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复

临床诊疗服务话术住院服务晨间查房您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样01治疗说明您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合02意见征求您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢04出院指导您的病情经过治疗，现已稳定好转，需要回家继续治疗，请多理解。请慢走03

PART5其他服务场景话术

其他服务场景话术电话服务02信息记录您贵姓？请稍等，我马上帮您找01来电接听您好，我是科，请问您找谁04病床响应好的，请别急，我们马上到床边来帮助您03留言转达对不起，医生暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗

其他服务场景话术行政职能科室来访接待：请坐，这儿有椅子，请喝水问题处理：别着急，请慢慢讲。请说具体一点好吗材料交接：对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗意见反馈：你提出的意见很好，我们一定会认真改进的感谢用语：感谢您对我们工作的理解与支持

PART6特殊情况应对话术

特殊情况应对话术紧急情况紧急救助请冷静，这是紧急情况，我们立即采取措施！急救指引请跟我来，我们已经做好了急救准备协调资源请放心，我们会协调所有资源来处理您的病情

特殊情况应对话术患者及家属沟通耐心解释针对您的情况，我们需要仔细解释和评估，请您稍候倾听需求我注意到您在等待，请问有什么可以帮您？慰问情绪请放心，我们会尽最大努力，同时请家属也给予患者更多支持和鼓励

特殊情况应对话术配合事项的提示合作需求为了您的顺利治疗，需要您配合做一些检查或化验信息传递您的医生将会根据情况给出诊断意见，请您做好准备注意事项在接下来的治疗过程中，请注意一些必要的注意事项

PART7后续关怀与祝福

后续关怀与祝福离院关怀请记得按时服药和进行康复训练，如有任何问题请随时联系我们您离院后需注意饮食、运动等方面的调整，如有任何不适及时就医祝您早日康复，再见！康复指导健康提醒祝福话语

后续关怀与祝福定期随访随访安排我们会定期对您进行随访，了解您的恢复情况信息记录请保持通讯畅通，我们会通过电话或短信与您联系反馈意见如果您有任何问题或建议，请