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企业公关危机处理程序参考框架

一、适用情形与触发条件

本框架适用于企业面临各类可能损害品牌形象、引发公众负面关注或影响正常经营秩序的突发性事件，具体包括但不限于以下情形：

产品质量危机：如产品存在安全隐患、质量不达标、虚假宣传等引发消费者投诉或监管部门介入；

舆情危机：社交媒体、新闻媒体等平台出现对企业不实信息、负面评价或恶意抹黑的广泛传播；

运营危机：如数据泄露、服务中断、合作方纠纷等导致客户权益受损或企业信誉受质疑；

人员行为危机：企业高管、员工或合作伙伴出现违法违规、违背公序良俗的行为被曝光；

不可抗力关联危机：如自然灾害、疫情等外部事件间接引发对企业责任能力的负面猜测。

触发条件：当事件符合以下任一标准时，应立即启动本框架：

负面信息在24小时内被主流媒体或社交平台转发超100次；

消费者集中投诉量单日超50起或涉及金额重大；

监管部门发布调查通知或要求企业说明情况；

企业内部监测到舆情热度快速上升且存在发酵风险。

二、危机处理全流程操作指南

（一）监测预警与信息研判

目标：及时发觉危机苗头，快速评估影响范围，为后续决策提供依据。

责任主体：公关部牵头，法务部、市场部、相关业务部门配合。

操作步骤：

日常监测：

利用舆情监测工具（如企业自有系统或第三方服务）实时监测全网关键词（企业名称、产品名、高管姓名等）；

关注行业媒体、消费者论坛、投诉平台（如12315、黑猫投诉）等渠道信息；

建立内部信息报送机制，鼓励员工及时上报外部异常舆情。

初步研判：

收集到疑似危机信息后，2小时内由公关部联合法务部、业务部门对事件进行分级（按影响范围、严重程度分为Ⅰ级特别重大、Ⅱ级重大、Ⅲ级一般）；

评估事件性质（事实型/谣言型）、传播路径（社交媒体/传统媒体/私域）、核心诉求（赔偿/道歉/整改）及潜在风险（品牌声誉/法律合规/经济损失）。

输出成果：形成《危机事件初步研判报告》，内容包括事件概述、舆情现状、风险等级、建议响应级别。

（二）应急响应机制启动

目标：快速组建团队，明确分工，保证指令传达与行动同步。

责任主体：企业最高负责人决策，公关部协调执行。

操作步骤：

成立危机处理小组：

组长：企业总经理/董事长（负责最终决策与资源调配）；

副组长：公关总监（负责统筹协调）、法务总监（负责法律风险把控）、涉事业务部门负责人（负责事件根源解决）；

成员：市场部、客服部、人力资源部、信息技术部等相关部门指定人员（经理、专员等）。

明确分工职责：

信息组（公关部）：收集信息、撰写口径、对接媒体；

核查组（业务部+法务部）：调查事件真相、固定证据；

沟通组（客服部+公关部）：对接消费者、合作伙伴、监管部门；

支持组（行政部+财务部）：保障资源、处理赔偿等事宜。

启动响应：

Ⅰ级/Ⅱ级危机：1小时内召开小组首次会议，明确初步应对方向；

Ⅲ级危机：4小时内启动响应，24小时内形成初步处理方案。

（三）事件调查与事实核查

目标：还原事件真相，明确责任主体，为应对策略提供事实依据。

责任主体：核查组牵头，法务部监督。

操作步骤：

证据收集：

调取内部记录（生产数据、沟通记录、财务凭证等）；

对涉事人员（员工、供应商、客户等）进行访谈并留存笔录；

委托第三方机构（如检测机构、咨询公司）进行专业鉴定（若需）。

责任认定：

根据调查结果，明确事件是人为失误、系统漏洞还是外部恶意导致；

判断企业是否存在过错及过错程度（直接责任/间接责任/无责任）。

输出成果：形成《事件调查报告》，包括事件经过、原因分析、责任认定、证据清单及初步处理建议。

（四）应对策略制定与审批

目标：基于事实核查结果，制定针对性解决方案，控制危机蔓延。

责任主体：危机处理小组牵头，企业最高负责人审批。

操作步骤：

策略设计：

事实澄清型：若事件为谣言或不实信息，准备证据材料，通过官方渠道发布声明；

责任承担型：若企业存在过错，制定道歉、赔偿、整改方案（如产品召回、补偿用户、内部追责）；

转移引导型：若事件与核心业务关联度低，可通过发布正面信息（如公益活动、社会责任报告）转移公众注意力。

口径制定：

统一对外沟通话术，避免信息矛盾；

准备不同版本（面向公众、媒体、监管部门、合作伙伴）的沟通材料。

审批与备案：

应对策略及沟通材料提交企业最高负责人审批；

重大策略需经法务部审核合规性后，报董事会备案（若需）。

（五）信息发布与沟通执行

目标：及时、透明、真诚地向各方传递信息，争取理解与信任。

责任主体：信息组（公关部）执行，沟通组配合。

操作步骤：

内部沟通：

第一时间向全体员工通报事件真相及应对措施，要求统一口径，避免内部信息泄露；

召开员工大会或发布内部通知，稳定员工情绪。

外部沟通：

公众/消费者：通过官方官网、社交媒体、新闻发布会发布声明，明确事件处理进展；开设专用沟通渠道（如邮箱、在