酒店员工服务标准操作规范.docxVIP

酒店员工服务标准操作规范

前言

服务是酒店的生命线，是塑造品牌形象、赢得客人信任与口碑的核心竞争力。本规范旨在为酒店全体员工提供一套清晰、专业的服务行为指引，确保我们能为每一位莅临的客人提供始终如一、温暖周到且高效专业的服务体验。它不仅是行为的准则，更是我们对“以客为尊”理念的具体实践。每一位员工都应深刻理解并自觉践行这些标准，将优质服务内化为职业习惯。

一、服务核心理念与基本原则

我们的服务，应以“尊重、专业、热情、高效、诚信”为基石。

*尊重至上：尊重每一位客人的个性与需求，无论其背景如何，始终保持谦逊与礼貌。尊重同事，营造积极协作的团队氛围。

*专业为本：以专业的知识、娴熟的技能和规范的流程，确保服务的准确性与可靠性。

*热情有度：展现发自内心的友善与热情，让客人感受到如沐春风的温暖，但需避免过度打扰，把握好服务的分寸。

*高效便捷：优化服务流程，快速响应客人需求，减少客人等待时间，为客人提供便捷的服务体验。

*诚信守诺：对客人承诺的事项务必兑现，不轻易许诺，一旦许诺则全力以赴。

二、仪容仪表规范

员工的仪容仪表是酒店形象的直观体现，整洁、得体、专业的形象能给客人留下良好的第一印象。

*发型：头发需修剪整齐，保持清洁。男性员工发不过耳，不留长发、胡须，鼻毛不外露。女性员工发型大方，长发应梳理整齐并盘起或束起，不染过于鲜艳的发色。

*面容：面容清洁，精神饱满。女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳或图案夸张的指甲油。

*着装：按规定穿着统一的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：搭配与工服相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，女性员工若穿高跟鞋，鞋跟高度适中，以确保行走稳健。

三、行为举止规范

优雅得体的行为举止是优质服务的重要组成部分，体现员工的职业素养。

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双脚并拢或呈“V”字/“丁”字步，双手自然下垂或交叠于腹前。不倚靠物体，不东倒西歪。

*坐姿：入座轻缓，坐姿端正。不前俯后仰，不跷二郎腿，不将腿伸得过长。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中。遇客人时应主动避让，不奔跑、不追逐嬉闹，不在公共区域大声喧哗。

*手势：指引方向时，应使用标准手势，掌心向前上方，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或随意的手势。

*微笑：始终展现自然、真诚的微笑，微笑应发自内心，贯穿于整个服务过程中。

*眼神：与客人交流时，应保持适当的眼神交流，专注、友善，不游移不定或目光呆滞。

四、语言规范

语言是沟通的桥梁，文明、规范、礼貌的语言能有效提升客人的满意度。

*基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

*称呼：根据客人的性别、年龄和身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的客人，应称呼其姓氏，如“张先生”、“李女士”。

*语气语调：使用标准的服务用语，语音语调适中、清晰、柔和、亲切，表达准确、简洁。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*倾听：耐心倾听客人的诉求，不随意打断客人讲话。必要时可适当点头或回应“是的，我明白了”，以示关注。

*应答：对客人的问询或要求，应及时给予明确的回应。若无法立即解答或处理，应告知客人原因及预计处理时间，并主动跟进。

五、各岗位服务标准操作细则

5.1前厅服务

前厅是酒店的“第一窗口”，其服务质量直接影响客人对酒店的整体印象。

5.1.1预订服务

*电话铃响三声内接听，主动问候：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。”

*耐心询问客人预订需求，包括抵离日期、房型、数量、客人姓名、联系方式、特殊要求等信息，并准确记录。

*清晰告知客人房价、入住须知及酒店相关政策。

*预订确认后，复述预订信息，请客人核对，并感谢客人的预订。

*若遇满房或特殊情况，应礼貌向客人解释，并主动提供建议或协助。

5.1.2入住登记服务

*客人抵达时，主动上前问候：“您好，欢迎光临XX酒店。”

*微笑询问客人是否有预订，核对预订信息或为无预订客人推荐合适房型。

*请客人出示有效证件，快速、准确地为客人办理入住登记手续，核对信息并请客人签字确认。

*向客人介绍房卡使用方法、早餐时间及地点、酒店设施设备位置及服务热线等。

*主动询问客人是否需要协助搬运行李。

*双手递交房卡及证件，指引客人电梯方向，并祝客人入住愉快：“您的房间在X楼，电梯在这边，请慢走，祝您入住愉快。”

5.1.3问询与投诉处理

*当客人前来