酒店楼面经理绩效考核细则模板.docxVIP

酒店楼面经理绩效考核细则模板

前言

楼面经理作为酒店运营管理的核心力量，其工作表现直接关系到宾客体验、服务质量、团队士气及酒店的整体经营效益。为客观、公正地评价楼面经理的工作业绩与能力，明确其职责与目标，充分调动其工作积极性与创造性，特制定本绩效考核细则。本细则旨在通过科学的考核体系，引导楼面经理持续提升管理水平与专业素养，从而推动酒店整体服务品质与运营效率的提升。

一、总则

（一）考核目的

1.评估楼面经理的实际工作表现，为薪酬调整、晋升任免、培训发展等人力资源决策提供客观依据。

2.帮助楼面经理明确工作重点与改进方向，促进其个人能力与职业素养的提升。

3.强化楼面经理的责任意识、服务意识与经营意识，确保酒店各项运营目标的达成。

4.促进酒店管理层与楼面经理之间的有效沟通，形成积极向上的绩效文化。

（二）考核原则

1.公平公正原则：考核标准清晰统一，考核过程透明规范，考核结果客观公正。

2.定量与定性相结合原则：既有可量化的业绩指标，也包含对工作行为、能力素质的定性评价。

3.注重实绩原则：以工作实际成果为主要考核依据，关注目标任务的完成情况。

4.激励导向原则：考核结果与激励机制紧密挂钩，鼓励先进，鞭策后进，激发潜能。

5.持续改进原则：将考核作为一个持续的管理过程，通过反馈与辅导，促进绩效不断提升。

（三）考核对象

本细则适用于酒店各营业部门（如客房部、前厅部、餐饮部等）的楼面经理。

（四）考核周期

绩效考核周期一般为月度考核与年度考核相结合。月度考核侧重短期业绩与日常管理表现，年度考核则进行全面综合评价。

二、考核内容与指标体系

楼面经理的绩效考核内容将围绕其核心职责展开，主要包括以下维度：

（一）宾客满意度与服务质量（权重：30%）

此维度旨在评估楼面经理在保障并提升宾客体验、维护服务标准方面的表现。

1.宾客满意度评分：依据酒店定期开展的宾客满意度调查结果（如问卷调查、在线评价、意见卡等）中与楼面经理管辖区域直接相关的评分。

*评分标准：达到或超过酒店设定的满意度基准值得分；未达基准值按比例扣分。

2.宾客投诉处理与解决率：管辖区域内宾客有效投诉的数量、处理及时性、解决效果及宾客二次满意度。

*评分标准：投诉处理及时率（如要求X小时内响应）、一次性解决率、投诉解决后宾客满意度。重大投诉或处理不当的投诉将酌情扣分。

3.服务标准执行与督导：对所辖区域员工服务流程、标准规范的执行情况进行巡查、督导与纠偏的效果。

*评分标准：通过日常检查、神秘顾客暗访等方式评估服务标准的落实程度。

4.个性化服务与增值服务推广：鼓励并推动员工为宾客提供超出期望的个性化服务或增值服务的成效。

*评分标准：宾客对个性化服务的表扬次数、成功推广的增值服务项目及效果。

（二）运营管理与效能（权重：30%）

此维度考核楼面经理在日常运营管理、成本控制、安全保障等方面的综合能力与成效。

1.管辖区域营收指标达成率：（如适用，针对有直接营收指标的餐饮等部门）实际营收与计划营收的比率。

*评分标准：按达成百分比计分，超额完成给予加分。

2.成本控制与资源利用效率：所辖区域各项运营成本（如物料消耗、能源费用、人力成本等）的控制情况，以及资源（如布草、餐具、设备）的合理利用与损耗控制。

*评分标准：成本控制在预算范围内或较预算有节约；资源损耗率低于标准值。

3.人均效能/劳效：（如适用）单位时间内或人均创造的营收、服务的宾客数量等。

*评分标准：达到或超过酒店设定的人均效能基准值。

4.设备设施维护与完好率：所辖区域内设施设备的日常巡检、报修及时性及完好状况。

*评分标准：设备设施完好率达到规定标准，重大设备故障及时上报并跟进维修。

5.安全管理与消防卫生达标：严格执行酒店安全管理规定、消防法规及卫生标准，确保无安全责任事故、消防隐患及卫生问题。

*评分标准：全年无重大安全责任事故、消防检查合格、卫生检查达标。发生安全事故或重大隐患将予以重扣或一票否决。

6.排班合理性与人员调配效率：根据客流量及运营需求，合理排班，确保服务顺畅，有效应对高峰期及突发状况。

*评分标准：员工排班满意度、高峰期服务保障能力、突发状况下的人员调配及时性与有效性。

（三）团队建设与人才发展（权重：20%）

此维度关注楼面经理在团队管理、员工培养、士气激励方面的表现。

1.下属员工培训与技能提升：制定并组织实施下属员工的岗位技能培训、服务意识培训，关注员工技能提升。

*评分标准：培训计划完成率、员工技能考核通过率、新员工独立上岗时间。

2.下属员工满意度与流失率：所辖团队员工的满意度水平及主动流失率控制情况。

*评分标准：员工满