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NoNodetabases.atfirstpointofprocessSupport

detabases.

atfirstpointof

process

Support

SecondLine

Support

Yes

Diagnose

Yes

Pendng

Scheduled

Assigned

Change

(RFC)

ProblemErrorControl

ProblemManagement

DetectionResolutiontimes

ServiceLevelManagement

Whateverthemechanismofreportingorcapturingdatathereisarequirementforpeopleandsystemstobeabletoreport-toapre-designatedpoint–whenthingsgowrong.

Wecallthe“pre-designatedpoint”theServiceDeskandthe“thingsthatgowrong”areincidents.

SLAdetailsre:expectations

ReportsonperformanceWorkaroundsfor againstSLAs

temporaryfix Incident“Notseenbefore”incidentManager

TheServiceDeskandIncidentManagementProcessOwnercanbethesameperson.

Whendidtheincidentoccur?Whensomethingbrokeorwhenitwasfirstdetectedbysomeone?

TheServiceDeskisaFUNCTION.ThereasonitisnotreferredtoasaprocessisthattheServiceDeskisacollectivegroupofpeople.

ServiceDesk(filter)

SomeoralloftheIncidentManagementprocessactivitiescanbeperformedbypeopleontheServiceDesk

OWNERSHIP,MONITORING,ESCALATION,REPORTING

DETECTIONRECORDING

Function/Real

Differinglevelsofsupportisasignthatanorganizationhasacomplexenvironmentwithmanyend-users.Thenumberoflevelsistypicallynomorethanthree(withthethirdleveloftenbeinganEXTERNAL/thirdparty).Quiteoftenthe“firstlinesupport”isconductedbytheServiceDeskstaff–exceptininstanceswheretheServiceDeskactsasacallcentre.

The‘incidentticket’isthemethodofmonitoringandtrackingincidents.Theticketshouldcontain:

SystemassignedIDDate

-Logged-Resolved

-ClosedCaller/ServiceSymptomAffectedServiceSLAIDCategory

Priority/Urgency/ImpactDescriptionfield

-Symptom

-Workaround-Resolution

AffectedConfigurationItem

INCIDENTSTATUSIncidenttype

-Failure

-Se

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