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ServiceLevelManagementDatabaseSeekout

ServiceLevelManagement

Database

Seekoutsuppliers

Service

areconsidered

anSIP.

reporting

PlanningtheProcessImplementation

PlanMonitoringEstablishinitialCapabilitiesperceptions

ImplementingtheProcess

Producethe BeginExpectation PlantheSLAServiceCatalogManagementStructure

SupplierscanbeinternalinwhichinstancewearelookingtoestablishanOperationalLevelAgreementwiththem,orexternalwhereanUnderpinningContractisusedtosupportServiceLevelAgreements.

Thisflowcharthasaspecificprocessfocus,butalsoindicateswhereotherprocessescontribute.

GatherServiceRequirements

ReviewSupplierAgreements

SLASignOff

DefineReportingprocedures

EstablishMonitoring

SLAAwarenesscampaign

ThetwomostcommonlyusedstructuresareServiceBasedandCustomerBased

Agreements. ServiceCatalog

OngoingManagementoftheProcess

Monitoring Reporting Reviews

Maintainagreements

Theprinciplemechanismofgatheringinformationatthispointisthe“ServiceLevelRequirements”.

Customerdiscussions

Service/Resourcecomponenttrendinformation

Permanent/temporarypartialorfulllossoffunctionality

CapacityManagement

ReleaseManagement

ThegreatestcharactertraitfortheServiceLevelManageristheabilitytoNEGOTIATE

ServiceLevelAgreementsdefinedagreed

TriggerforSLAreview

OperationalLevelAgreements

UnderpinningContracts

ExceedingBudget/availableservicedeliveryrevenue

Noticeregardinginabilitytorecoverwithinagreedtimeframes

Urgentchangenotice,HighImpactchangenotice,etc.

MajorProblemnotification

Signsofsub-optimal(end-to-end)availability

FinancialManagementforITServices

ITServiceContinuityManagement

ChangeManagement

ProblemManagement

AvailabilityManagement

PotentialSLABreach

EvidenceofPoorServiceDelivery?

Yes

AvailabilityandProblem

Instigat

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