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2025年服务电话回访练习卷
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
第一部分：理论知识点
1.请简述服务电话回访的主要目的及其在客户关系维护中的重要性。
2.在进行服务电话回访时，应遵循哪些基本原则？请至少列举三项。
3.“同理心”在服务电话沟通中具体体现在哪些方面？请结合实际举例说明。
4.当回访过程中需要了解客户的详细反馈或收集信息时，应运用哪种提问技巧？请简述其要点。
5.如果在回访中得知客户对产品或服务存在不满，初步应如何应对以缓解客户情绪？请描述关键步骤。
6.请说明在电话回访中保护客户隐私信息的重要性，并列举至少两
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