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航空公司地面服务操作规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务宗旨与原则

1.4服务人员职责

1.5服务流程管理

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客到达与引导

2.2旅客信息确认与登记

2.3旅客行李处理与托运

2.4旅客乘机手续办理

2.5旅客服务咨询与投诉处理

3.第三章机坪服务管理

3.1机坪作业规范

3.2机坪车辆管理

3.3机坪人员行为规范

3.4机坪安全与应急处理

4.第四章机务服务规范

4.1机务作业流程

4.2机务设备使用与维护

4.3机务人员操作规范

4.4机务安全与应急处理

5.第五章客房与餐饮服务

5.1客房服务标准

5.2餐饮服务规范

5.3客房清洁与维护

5.4客房设施管理

6.第六章机场地面服务设施管理

6.1服务设施设置标准

6.2服务设施维护与更新

6.3服务设施使用规范

6.4服务设施安全与应急处理

7.第七章服务监督与考核

7.1服务质量监督机制

7.2服务考核与奖惩制度

7.3服务质量改进措施

7.4服务反馈与持续改进

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权与生效日期

第一章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空公司地面服务部门，包括但不限于行李处理、值机、安检、行李转盘、登机口管理、旅客引导、餐饮服务、票务处理等环节。适用于所有航班及地面服务人员，涵盖从起飞前到降落后的整个服务周期。

在实际操作中，地面服务流程需根据航班类型、旅客人数、机场规模、季节变化等因素进行灵活调整，确保服务效率与服务质量的平衡。

1.2规范依据

本手册依据《民用航空地面服务规范》《航空旅客运输服务标准》《航空运输协会服务准则》等国家和行业相关法律法规及标准制定。同时参考了国际航空运输协会（IATA）发布的《地面服务操作指南》及国内航空公司的实际运行经验。

在执行过程中，需结合具体航班信息、机场设施条件以及旅客需求，确保服务符合国家及行业要求。

1.3服务宗旨与原则

服务宗旨是为旅客提供安全、高效、便捷、舒适的地面服务体验，保障航班正常运行，提升航空公司整体服务质量。

服务原则包括：以人为本、标准化操作、快速响应、持续改进、安全第一、服务优先。在实际操作中，需将旅客满意度作为核心指标，通过流程优化、人员培训、系统支持等手段，实现服务的持续提升。

1.4服务人员职责

地面服务人员需具备相应的资质与培训，熟悉服务流程、操作规范及应急处理措施。

具体职责包括：负责旅客行李的装卸、分拣、传送及存储；协助旅客完成值机、安检、登机等流程；引导旅客正确使用机场设施；处理旅客投诉与咨询；确保服务区域整洁有序，维持良好的服务环境。

1.5服务流程管理

服务流程管理需遵循标准化、规范化、信息化的原则，确保各环节衔接顺畅。

具体包括：行李处理流程需按航班计划分批进行，确保行李准确无误地送达；值机流程需遵循“先到先得”原则，确保旅客快速办理；安检流程需严格执行安全检查标准，确保旅客安全；登机流程需根据航班时刻安排，确保旅客准时登机。

在实际操作中，需通过信息化系统进行流程监控，及时发现并处理异常情况，确保服务流程的高效与稳定。

2.1旅客到达与引导

在旅客到达机场后，地面服务人员需按照规定流程引导至指定候机厅，并确保旅客安全、有序地进入。根据机场运营标准，旅客到达后应由引导员引导至行李提取区或登机口，同时需注意旅客的行李重量、尺寸及特殊需求。对于携带婴儿或需协助的旅客，应提供相应的指引和服务支持。在高峰期，需合理安排人员分流，避免拥堵。

2.2旅客信息确认与登记

旅客到达后，地面服务人员应进行信息确认，包括姓名、身份证号、航班号、座位号等关键信息。信息确认需通过电子系统进行，确保数据准确性。在登记过程中，应核对旅客证件信息与登机牌信息是否一致，若存在差异，需及时上报并处理。根据行业经验，旅客信息登记应在到达后15分钟内完成，以确保后续服务流程顺利进行。

2.3旅客行李处理与托运

旅客行李的处理需遵循标准化流程，包括行李称重、分类、打包及托运。根据机场规定，行李重量不得超过规定限额，超重行李需另行处理。行李打包应使用指定的行李箱或托运行李袋，确保行李完好无损。托运过程中，需核对行李件数、重量及是否符合安全规定，避免因行李问题导致延误或投诉。对于特殊行李，如婴儿或大件行李，应提供额外服务支持。

2.4旅客乘机手续办理

旅客乘机手续办理包括值机、安检、登机等环节。值机需通过