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高校后勤服务效能提升方案

引言

高校后勤服务作为高等教育体系的重要组成部分，承担着为教学科研提供坚实保障、为师生员工创造优良生活环境的重要职责，其服务效能直接关系到学校的整体办学水平、师生的幸福感与获得感，以及校园的和谐稳定。随着高等教育事业的快速发展和师生需求的日益多元化、品质化，传统后勤服务模式面临诸多挑战。因此，系统谋划并实施后勤服务效能提升方案，是新时代高校实现内涵式发展、建设“双一流”大学的必然要求，也是落实“以生为本、以师为先”办学理念的具体体现。本方案旨在通过理念创新、体系重构、流程优化、技术赋能和队伍建设，全面提升高校后勤服务的质量、效率与温度，打造与学校发展定位相匹配的现代化后勤服务体系。

一、树立现代化后勤服务理念，引领效能提升方向

理念是行动的先导。提升后勤服务效能，首先必须从思想根源上进行革新，树立与时代发展和高校需求相适应的现代化后勤服务理念。

（一）强化“以师生为中心”的服务导向

后勤工作的出发点和落脚点始终是满足师生的合理需求。应通过常态化的调研走访、意见征集、座谈访谈等多种形式，深入了解师生在学习、工作、生活等方面的后勤服务诉求，建立师生需求动态反馈机制。将师生满意度作为衡量后勤工作成效的核心指标，将解决师生“急难愁盼”问题作为工作的优先事项，真正做到想师生之所想，急师生之所急，解师生之所难。

（二）秉持“精细化、品质化”的服务追求

摒弃“粗放式”管理思维，将精细化管理理念贯穿于后勤服务的全过程、各环节。从服务流程的优化、服务标准的制定到服务质量的监控，都要力求精准、细致、规范。同时，要积极对接师生对美好生活的向往，在保障基本需求的基础上，持续提升服务的内涵与品质，提供更具人文关怀和个性化的服务选择，打造有温度的后勤服务。

（三）倡导“协同共治、开放共享”的服务格局

后勤服务并非后勤部门孤军奋战，需要学校各部门、师生员工乃至社会力量的共同参与。应建立健全协同联动机制，加强与教学、科研、学工等部门的沟通协作，形成服务合力。鼓励师生参与后勤管理与监督，畅通建言献策渠道。在确保校园安全和公益属性的前提下，适度引入社会优质服务资源，探索多元化服务供给模式，实现资源优化配置与共享。

二、构建科学高效的后勤服务体系，夯实效能提升基础

科学的体系是效能提升的骨架。应从组织架构、服务流程、资源配置等方面入手，构建权责清晰、运转顺畅、保障有力的后勤服务体系。

（一）优化后勤组织管理架构

根据学校规模、发展阶段和后勤服务特点，科学设置后勤管理部门和服务实体，明确各层级、各岗位的职责权限，避免职能交叉或空白。推动后勤管理职能与服务职能的适度分离，管理部门侧重于规划、监管、协调和政策制定，服务实体（或中心）专注于服务的具体提供与质量改进。探索建立扁平化管理模式，减少管理层级，提高决策与执行效率。

（二）健全标准化服务流程与规范

针对餐饮、住宿、物业、维修、交通、绿化、医疗等主要后勤服务项目，制定和完善统一、规范的服务标准、操作规程和质量评价体系。明确服务时限、服务内容、服务质量要求等，实现“事事有标准、岗岗有规范、过程有监控、结果有考核”。特别要关注服务接口的顺畅衔接，消除服务盲区和推诿现象。

（三）推动后勤资源的集约化配置与管理

加强对校舍、设备、物资、人力等后勤资源的统筹规划和动态管理，提高资源使用效益。建立健全资产管理制度，明晰产权，规范处置，防止国有资产流失。通过科学调度和合理共享，减少资源闲置与浪费。在新建、改建项目中，注重节能环保和可持续发展理念的融入，降低长期运营成本。

三、提升后勤服务核心能力，激活效能提升引擎

核心能力是效能提升的关键。应聚焦信息化、专业化、精细化等方面，全面提升后勤服务的综合竞争力。

（一）大力推进“智慧后勤”建设

积极运用大数据、物联网、云计算、移动互联网等现代信息技术，构建一体化的智慧后勤管理服务平台。实现报修、巡检、调度、结算、反馈等业务流程的线上化、智能化处理，提升响应速度和处理效率。通过数据分析，掌握师生服务需求规律、设备运行状态、资源消耗情况等，为后勤决策提供数据支撑，实现精准服务和精益管理。例如，建设智能门禁、智能水电表、智能安防系统，提升校园安全管理水平；开发移动服务APP，为师生提供便捷的在线服务入口。

（二）加强后勤队伍专业化建设

建设一支政治素质高、业务能力强、服务意识好、结构合理的专业化后勤队伍，是提升服务效能的根本保障。一是严把入口关，根据岗位需求引进合适人才；二是加强在岗培训，定期组织业务技能、服务礼仪、安全知识、应急处置等方面的培训，鼓励员工参加职业技能等级认定；三是畅通职业发展通道，关心员工成长，完善激励机制，提升员工的归属感和积极性；四是尊重和关爱后勤员工，改善其工作条件和待遇，营造拴心留人的良好氛围。

（三）推行精细化与个性化服务模式

在标准化基础