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销售团队客户服务流程标准化模板

一、适用情境与范围

二、标准化操作流程详解

步骤1：客户初次接触与信息登记

目标：建立第一印象，准确记录客户基础信息，初步判断合作意向。

责任人：销售代表（销售代表A）

操作动作：

主动问候客户，介绍公司及自身职责，确认客户身份（如联系人、所属企业、业务类型）；

通过沟通或客户资料系统，填写《客户信息登记表》，记录客户基本信息（企业名称、行业、规模、联系人及联系方式、需求痛点、决策链等）；

向客户简要说明后续服务流程，约定下次沟通时间或提供初步资料。

输出成果：《客户信息登记表》（含初步意向等级标注：高/中/低）。

步骤2：需求深度挖掘与分析

目标：精准把握客户核心需求，明确服务目标与优先级。

责任人：销售代表（销售代表A）、销售主管（销售主管B）

操作动作：

基于初步信息，准备针对性沟通提纲，通过电话/面谈/线上会议等方式，深入知晓客户具体需求（如产品功能、服务周期、预算范围、期望交付时间等）；

对客户需求进行分类整理（刚性需求/潜在需求、短期目标/长期规划），标注关键决策因素；

销售主管（销售主管B）参与需求评审，协助判断需求可行性及资源匹配度，调整服务策略。

输出成果：《客户需求分析报告》（含需求清单、优先级排序、解决方案初步框架）。

步骤3：定制化方案制定与呈现

目标：提供符合客户需求的解决方案，增强客户信任度。

责任人：销售代表（销售代表A）、产品/技术支持（产品专员C）

操作动作：

销售代表A联合产品/技术支持专员C，基于《客户需求分析报告》制定定制化方案，明确服务内容、执行步骤、时间节点、收费标准及预期效果；

方案需包含客户案例佐证（如适用）、风险提示及应对措施；

通过正式会议或书面形式向客户呈现方案，详细讲解核心优势，解答客户疑问，收集反馈意见并优化方案。

输出成果：《定制化服务方案》（最终版）、《客户反馈记录表》。

步骤4：服务执行过程跟踪

目标：保证服务按方案落地，及时解决执行中的问题。

责任人：销售代表（销售代表A）、项目执行组（项目组长D）

操作动作：

销售代表A向项目执行组（组长D）同步方案细节及客户需求，明确服务交付标准；

项目执行组按计划推进服务，定期（如每周/每阶段）向销售代表反馈进度，销售代表同步向客户通报进展；

若遇执行偏差（如进度延迟、需求变更），销售代表需第一时间协调资源，与客户沟通调整方案，保证服务目标达成。

输出成果：《服务执行进度表》、《阶段交付确认单》（客户签字版）。

步骤5：服务交付与客户验收

目标：完成服务交付，获得客户正式认可，为后续合作奠定基础。

责任人：销售代表（销售代表A）、项目执行组（项目组长D）

操作动作：

项目执行组按约定完成全部服务内容，整理交付成果（如报告、产品、培训材料等）；

销售代表A组织客户验收会议，演示交付成果，对照方案逐项确认达标情况；

客户验收通过后，签署《服务验收确认单》，收集客户对交付成果的初步评价。

输出成果：《服务验收确认单》、《客户初步评价反馈表》。

步骤6：售后跟进与关系维护

目标：保障客户持续满意，挖掘二次合作机会，提升客户忠诚度。

责任人：销售代表（销售代表A）、客户成功专员（客户成功专员E）

操作动作：

服务交付后3个工作日内，销售代表A进行首次回访，确认客户使用体验，解答基础问题；

客户成功专员专员E负责长期跟进（如每月/每季度），定期收集使用反馈，提供增值服务（如操作培训、行业动态分享）；

重要节日或客户里程碑（如周年庆）时，发送祝福或关怀信息，保持高频次、高质量互动。

输出成果：《售后跟进记录表》、《客户满意度调研报告》（季度/半年度）。

步骤7：客户反馈处理与流程优化

目标：响应客户意见，持续改进服务质量，完善服务流程。

责任人：销售代表（销售代表A）、销售主管（销售主管B）

操作动作：

对客户反馈（包括表扬、建议、投诉）进行分类登记，24小时内响应，48小时内给出解决方案；

投诉需升级处理时，销售主管主管B牵头协调相关部门，全程跟踪直至问题闭环；

定期汇总客户反馈，分析共性问题，优化服务流程或产品功能，形成《客户反馈处理与优化报告》。

输出成果：《客户反馈处理记录表》、《服务流程优化建议案》。

三、核心流程配套表单

表1：客户信息登记表

字段名称

填写说明

客户企业名称

全称，与营业执照一致

所属行业

如制造业、零售业、IT服务等

企业规模

员工人数、年营收等

联系人信息

姓名、职位、电话、邮箱（保证准确）

需求描述

客户明确提出的业务需求或痛点

决策链

关键决策人及参与人员

初步意向等级

高（1个月内可签约）/中（1-3个月）/低（3个月以上）

信息记录人

销售代表A

记录日期

YYYY-MM-DD

表2：客户需求分析报告

模块

内容要点

需求背景

客户提出需求的原因（如业务扩张、效率