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活动编号（ID）：TSS-20

项目阶段

□概念阶段

□开发阶段

□发布阶段

■计划阶段

□验证阶段

□生命周期阶段

产品名称

产品型号/版本

总页数

××××

××××

共××页

XXX产品客户服务支持计划

（仅供内部使用）

文件编号：

版本号：

实施日期：

保密等级：

■秘密□机密□绝密

编制：

审核：

会签：

批准：

修订记录

日期

版本号

描述

作者

文件的版本号由“V×.×”组成，其中：

小数点前面的×为主版本号，取值范围为“0～9”。文件进行重大修订时主版本号递增1；

小数点后面的×为次版本号，取值为“0～9，a～z”。文件每修改一次时次版本号递增1；主版本号发生改变时，次版本号重新置0；

未批准发布的文件版本号为V0.×版，批准发布时为V1.0版。当主版本号发生改变时，前面只有次版本号不同的修订记录可以删除。

目录

TOC\o1-3\h\z1 目的 4

2 适用范围 4

3 定义 4

4 服务计划 4

4.1 产品保修、维修的准备计划 4

4.2 产品开通的准备计划 4

4.3 服务中心的建立计划 4

5 服务培训计划 5

6 服务资源需求计划 5

7 BETA局相关计划 5

8 参考资料 5

目的

描述制定本文档的目的和作用。例如：产品需要采用的一些标准

适用范围

列出有哪些部门、岗位、人员在什么情况下使用本文档。

定义

列出本文档中所使用的术语和缩略语。可引用已有的数据字典，如没有则需要在此列出。例如：参见《数据字典.doc》

术语——列出在本流程中用到的关键词和专用词，并给出其含义；

缩略语——应列出在本流程中用到的所有缩略语，并给出中英文全称；另外在正文中缩略语首次出现处也要给出其中英文全称。

服务计划

产品保修、维修的准备计划

制定产品维修流程和维修说明

制定产品保修的准则

制定产品保修期内维修说明

制定产品保修期外的维护收费标准

产品开通的准备计划

制定产品开通计划模版

制定产品开通流程和作业指导书，可考虑是用户自己安装开通还是通过代理商安装开通。

制定产品施工规范书（行业标准或企业标准）

制定产品开通中所有的模版（工程协调会记录，产品开通记录，测试记录，汇报日志，验收文档等，可根据产品的特性自己定义相关文档）

服务中心的建立计划

设立呼叫中心（例如：建立24小时服务热线，800等）

设立网上服务系统（软件升级，最新的说明书维护手册）

成立备品、备件系统（可考虑在公司总部或销售区域中心，代理商，各办事处及重点区域）

服务培训计划

描述对用户、代理商等进行培训的方式方法，例如是现场培训，上门培训，公司培训中心培训，是培训讲师培训还是胶片或VCD。

培训内容

培训方式

参与人员

开始时间

培训周期

培训考核

XXX

现场授课

客服人员

yyyy-mm-dd

xxx

XXX

网上培训

客服人员

yyyy-mm-dd

xxx

XXX

Xxx

合作伙伴

yyyy-mm-dd

XXX

Xxx

用户

yyyy-mm-dd

服务资源需求计划

描述对客服人员、管理人员，内勤人员，设备、工具、备品备件和通讯工具的需求计划。

资源名称

需求数量

需求原因

时间跨度

备注

人力资源

10

xxx

xxx

Xxx

备品、备件

误码仪

笔记本

BETA局相关计划

协助制定BETA局开通计划（包括工勘，设备调试，文档准备，人员准备）

执行迁移BETA局计划

参考资料

RDPDT：《开发到发布阶段产品开发WBS3/4级计划-研发》

TE：《产品测试及验证计划》